5 formas de construir relaciones sólidas con los clientes

¿Qué Tal? hoy te hablaré de 5 formas de construir relaciones sólidas con los clientes

Las relaciones son la base de todos los aspectos de nuestras vidas. El éxito de una relación con un cliente, una amistad o incluso un matrimonio se reduce a nuestra capacidad de comunicación y compromiso.

Las relaciones con los clientes exigen asociaciones sólidas porque la publicidad es esencialmente un negocio de personas. Las agencias se componen de ideas y espacio, y las opiniones sobre las ideas antes mencionadas suelen ser subjetivas.

El veterano de la agencia, John Ward, observó que “la publicidad es un oficio ejecutado por personas que aspiran a ser artistas, pero que es evaluada por personas que aspiran a ser científicos. No puedo imaginar ninguna relación humana más perfectamente diseñada para producir un caos total”.

En ese sentido, la publicidad hace que el matrimonio parezca fácil. El matrimonio promedio en Estados Unidos dura ocho años, en comparación con la picazón promedio de tres años para las relaciones cliente-agencia. Las marcas también se han vuelto cómodas como personas que se citan en serie, involucrando a múltiples agencias en un proyecto en lugar de relaciones AOR permanentes.

La veterana en marketing Barbara Ford comentó una vez: “Si bien la analogía del matrimonio se usa a menudo para describir la relación cliente-agencia, en realidad creo que si fuera un matrimonio, sería fácil. Mi esposo y yo no tenemos reuniones donde presenta recomendaciones que luego pruebo. Y si mi esposo tiene un mal día o no cumple con una fecha límite, no solicito la opinión de otros esposos”.

En el curso de la presentación de nuevos negocios, a menudo le preguntamos a un posible cliente por qué está buscando un cambio. Sorprendentemente, rara vez citan el trabajo en sí. Su frustración a menudo se centra en el proceso y en no sentirse escuchados o valorados. La Asociación de Anunciantes Nacionales (ANA) y las 4A realizaron un estudio conjunto para determinar qué problemas que los anunciantes sienten que afectan sus relaciones con la agencia. Lo que los clientes quieren, después de nuevas ideas creativas, son disciplinas de agencia bien integradas que colaboren entre departamentos y, a su vez, agencias que trabajen en colaboración con el cliente.

Entonces, si bien las ideas son el resultado más tangible del proceso creativo, una relación sólida, a menudo dirigida por la administración de cuentas, es el timón que tiene la capacidad de dirigir y guiar el curso del proceso mientras está en movimiento. Como gerentes de cuentas, nuestro trabajo es unir a las personas para lograr las metas y objetivos colectivos de ambas partes.

En el día a día, hay varias cosas que los administradores de cuentas pueden hacer para construir excelentes relaciones con los clientes. Aquí hay cinco consejos a seguir.

1) Presta atención a los detalles.

Incluso los detalles más pequeños marcan una gran diferencia. Planifique con anticipación los desastres y cómo evitarlos. Anticipe las preocupaciones y los problemas antes de que sucedan. Ponte a prueba con las cosas pequeñas para que puedas confiar en las cosas grandes. Cree registros en papel con informes de conferencias e informes de estado. Siga los procesos adecuados de gestión de proyectos para minimizar las interrupciones.

2) Encuentre formas inteligentes y creativas de asfixiar a los clientes con atención.

Asegúrese de que sus clientes sepan que está pensando en ellos y en su negocio. Escuche los informes de ganancias. Conozca todos los problemas en su mente. Piense en nuevas formas de ampliar su contacto con el cliente. Encuentre maneras de celebrar los logros y los hitos de los clientes. No evite el conflicto, es inevitable. El gran trabajo proviene de desafiarse unos a otros para hacerlo mejor.

3) Comprometerse a proporcionar un pensamiento perspicaz e ideas inspiradas.

Reserve tiempo para salir de su rutina (y lejos de su escritorio) y considere a cada cliente y sus desafíos y metas. Considere cómo reinventar la forma en que siempre se han hecho las cosas. Encuentre maneras de agregar valor nuevo. Evite las razones para decir «no» al cliente y trate los desafíos comerciales como oportunidades de agencia.

4) Gánate la confianza de tu cliente.

Sea un oyente activo. Comprométete con lo que has prometido. Cumpla plazos y presupuestos, y gestione las expectativas. Aprenda a manejar los errores en lugar de ocultarlos. Planifique con anticipación, llegue a tiempo y siempre venga preparado. Obtenga un acuerdo temprano y claro sobre las asignaciones.

5) Aprende a expresarte bien y de manera persuasiva.

Haga preguntas de alto rendimiento. Al responder al rechazo del cliente, no se defienda. En su lugar, concéntrese en sondear, explicar y probar. Dile a tu cliente lo que sabes en lugar de cómo te sientes. Aprende a explicar las cosas de manera simple y sucinta. Steven Spielberg dijo una vez que cada película debería poder resumirse en una oración. Considere el tema de «ET»: «El extraterrestre perdido se hace amigo de un chico solitario para volver a casa». Ponte a prueba para describir una idea a un cliente en el transcurso de un viaje en ascensor.

Recuerde: una gran asociación solo puede ocurrir cuando el cliente y la agencia colaboran con un claro respeto por la experiencia central del otro y una verdadera creencia de que un gran trabajo tiene el poder de construir marcas. Si bien eso parece una empresa noble, todo comienza con algunos fundamentos básicos que los gerentes de cuentas pueden incorporar a sus rutinas y comportamientos diarios.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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