5 formas en que las herramientas iPaaS pueden aumentar la satisfacción de los empleados

¿Qué Tal? como ya viste el título hoy toca hablar de 5 formas en que las herramientas iPaaS pueden aumentar la satisfacción de los empleados

Mire cualquier negocio y probablemente verá profesionales de atención al cliente en primera línea. Ya sea que estén en el servicio al cliente o en la administración de cuentas, estas personas preparan a los clientes para el éxito, los mantienen felices a largo plazo y hacen contribuciones vitales a la sustentabilidad del negocio.

Sin embargo, a pesar de su valor, el éxito del cliente es uno de los roles más desafiantes en cualquier empresa.

Según Pega ‘Lo bueno, lo malo, lo feo: Perspectivas globales de servicio al cliente de 2019’ estudio, el 79% de 70,000 empleados de servicio al cliente informaron que experimentan múltiples puntos débiles al hacer su trabajo. El servicio al cliente también tiene una de las tasas de rotación más altas de todos los departamentos.

¿Por qué el servicio al cliente es tan desafiante?

A continuación, repasemos algunos de los puntos débiles comunes para los equipos de atención al cliente.

Puntos débiles comunes para los equipos de atención al cliente

Muchos puntos débiles comunes citados en el estudio de Pega se reducen a una combinación de herramientas y procesos deficientes que perjudican la experiencia del cliente. Éstos incluyen:

  • Tener que pasar clientes entre equipos y departamentos (un problema para el 43 %)
  • Tener que ingresar manualmente la misma información en múltiples ubicaciones (un problema para el 32 %)
  • Tener que solicitar a los clientes la información que ya han proporcionado en otro canal (un problema para el 24 %)

Estos son problemas para muchas empresas, pero la buena noticia es que son fácilmente evitable y reparable con iPaas.

Cómo iPaaS mejora la satisfacción de los empleados

iPaaS (Plataforma de integración como servicio) conecta e integra sus aplicaciones comerciales para que pueda mantener los datos actualizados en múltiples herramientas. También proporciona una manera fácil de centralizar datos en un solo lugar, como su CRM.

Las herramientas de iPaaS son excelentes para mejorar la experiencia del cliente, pero también aumentan la satisfacción de los empleados y reducen la rotación, especialmente en los roles de atención al cliente, al resolver los puntos débiles que afectan a casi el 80 % de estos empleados.

Si desea reducir la rotación de sus empleados de servicio al cliente, siga leyendo para conocer cinco problemas comunes que se pueden evitar y solucionar fácilmente con iPaaS.

Problema n.º 1: pasar clientes entre equipos y departamentos

Como cliente, hay pocas cosas peores que ser redirigido a lo que se siente como cientos de personas diferentes en un negocio. De hecho, 69% de los clientes esperan una experiencia conectada cuando interactúan con una empresa, pero pocos la obtienen.

Cuando trabajas en una empresa con un servicio de atención al cliente desconectado, también desmotiva a los empleados. Quiere proporcionar una experiencia de cliente perfecta, pero no tiene la infraestructura para hacerlo.

La solución:

Utilice una herramienta iPaaS para sincronizar todos los datos del cliente con una herramienta CRM centralizada, de modo que cualquier miembro del equipo pueda encontrar datos oportunos del cliente y tomar medidas inmediatas para ayudar al cliente.

Problema n.º 2: ingreso manual de la misma información en varias ubicaciones

Repetir el mismo trabajo manual una y otra vez apesta. Para muchos equipos de cara al cliente, puede parecer parte del trabajo pasar horas del día ingresando los mismos datos en un CRM, una herramienta de gestión de proyectos, un sistema de facturación y Slack para compartir datos con colegas. Pero no tiene que ser así.

La solución:

Configurar una sincronización bidireccional para que sus datos de contacto puedan fluir instantáneamente a todos los lugares correctos. Configure reglas para adjuntar automáticamente los segmentos, etiquetas y notas correctos y le ha ahorrado al instante a su equipo mucho tiempo y molestias.

Problema n.º 3: Solicitar a los clientes información que ya han proporcionado en otro canal

Una forma segura de que una empresa moleste a sus clientes es hacer las mismas preguntas varias veces. 78% de los clientes esperar interacciones consistentes entre los departamentos de una empresa. Esto requiere que sus empleados sepan lo que ya se ha preguntado antes. y cual es la respuesta.

La solución:

Almacene los datos del cliente correctamente la primera vez y sincronizarlo en todas las herramientas para que cualquier miembro del equipo pueda acceder a él en el momento adecuado, sin importar el sistema que esté mirando.

Problema n.º 4: uso de herramientas obsoletas que frenan a su equipo

A pesar de todos los excelentes sistemas basados ​​en la nube que hay en el mercado, no todos los equipos se benefician de estos productos. Es demasiado fácil para los departamentos de atención al cliente quedarse atascados con una herramienta que ya no les sirve porque el cambio parece una gran molestia.

La solución:

Tómese el tiempo para hacer una pausa y observar todos los sistemas principales de su empresa desde una perspectiva panorámica. Pregúntese: ¿Qué herramientas está utilizando actualmente? Y, ¿cómo encajan entre sí?

Problema #5: Agotamiento por falta de automatización

Si su servicio al cliente y sus equipos de éxito no utilizan herramientas de automatización, lo más probable es que estén sobrecargados de trabajo. Sencillamente, la automatización proporciona una solución a las tareas que a nadie le gusta hacer.

Piense en enviar manualmente los mismos correos electrónicos varias veces al día, juzgando cuándo hacer un seguimiento con los clientes y buscando los datos correctos del cliente para pasar a un compañero de trabajo.

La solución:

Agregue automatización a sus procesos de servicio al cliente. Para comenzar, estas son algunas de las mejores herramientas para los equipos de atención al cliente.

Hasta luego fué un gusto

sobre el autor

Estuardo Monroy

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