6 cosas que debe hacer antes de comprar su primer sistema CRM

Hola el tema que tocamos hoy es 6 cosas que debe hacer antes de comprar su primer sistema CRM

Consiguiendo tu primer software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es muy parecido a tener tu primer auto. No puedes subirte e ir a toda velocidad por la ciudad; primero tiene que comprar un seguro, obtener una matrícula, abrocharse el cinturón de seguridad, ajustar los espejos, etc. Del mismo modo, hay algunos preparativos que debe hacer antes de sumergirse en una nueva plataforma de software para toda la empresa.

Los CRM están de moda, por decirlo suavemente. Un estudio reciente de CSO Insights encontró que más del 80% de las organizaciones de ventas ahora usan software CRM, casi el doble de la tasa de adopción de la década anterior. Pero el uso de CRM no termina con las ventas. Innumerables otras verticales y nichos de mercado, desde el servicio al cliente hasta el lavado de ventanas, también están adoptando CRM para rastrear y administrar sus relaciones.

Y, sin embargo, sigue existiendo la creencia generalizada de que las iniciativas de CRM están plagadas de inestabilidad. En la web, los analistas citan precipitadamente tasas de falla — tan alto como 69% en algunos casos. Aunque estos hallazgos a veces se basan en pruebas poco sólidas, incluso una precisión parcial sería motivo de alarma. A decir verdad, hay más de unas pocas oportunidades de fracaso entre la compra de un nuevo CRM y lograr un retorno de la inversión (ROI) exitoso.

Entonces, ¿cómo proteges tu inversión? Usted crea un entorno que maximiza el valor del nuevo sistema a través de la preparación, el uso eficaz y la medición precisa del rendimiento. No olvide hacer estas seis cosas antes de que su CRM se active.

1) Considere las alternativas.

Tal vez ya haya elegido una solución específica como Fuerza de ventas, y está seguro de que es el mejor para sus necesidades. Aún así, no firme un contrato hasta que haya considerado otras soluciones. El mercado de CRM es notoriamente competitivo, lo que significa que para cada opción «mejor de su clase», es probable que encuentre otras dos o tres con características y precios similares.

2) Crear una aceptación ejecutiva.

Lograr que su equipo de liderazgo se sume al nuevo CRM puede tener un gran impacto en su éxito a largo plazo, y eso no solo significa que su CFO apruebe la compra. Significa sentarse con las futuras partes interesadas (director de ventas, CMO, CIO/CTO, etc.) y acordar por unanimidad la necesidad comercial de CRM y un plan de acción para el proyecto. Una de las mejores maneras de construir un caso de negocios es mostrar a cada ejecutivo el valor que CRM agregará a su departamento. Para empezar, existe el incentivo financiero obvio: el software CRM regresa un promedio de $5.60 por cada dólar invertido.

3) Negociar un contrato seguro.

Ya sea que haya seleccionado un sistema local o basado en la nube, la mayoría de los proveedores están dispuestos a ceder en ciertos puntos. El contrato servirá como mapa de su relación con el proveedor, por lo que es importante leer la letra pequeña sobre precios y tarifas, propiedad de los datos, términos de renovación, seguridad y actualizaciones. Si algo favorece injustamente al vendedor, exprese sus preocupaciones. También debe solicitar una copia del acuerdo de nivel de servicio (SLA), ya que esto definirá sus expectativas de rendimiento y soporte.

4) Formar a sus empleados.

La adopción por parte del usuario final es una de las fallas más comunes (y más frustrantes) en el lanzamiento de una iniciativa de CRM. Un estudio de Forrester reveló que 22% de los problemas de CRM se relacionan con la adopción lenta de los usuarios, la capacitación deficiente y los desafíos para adaptarse a los nuevos flujos de trabajo. Por supuesto, no ayuda si selecciona una plataforma con una interfaz anticuada o un flujo de trabajo confuso, pero la otra mitad de la ecuación se trata de equipar a sus equipos para el éxito. Su programa de capacitación debe centrarse en las ganancias de valor del nuevo sistema (p. ej., nuevas funciones que ahorran tiempo), y la duración de la capacitación debe determinarse según la complejidad del sistema.

5) Personaliza el software.

Es cierto que un programa de capacitación formal es un enfoque de arriba hacia abajo, pero puede equilibrar la balanza adoptando un enfoque de implementación de abajo hacia arriba. En otras palabras, personalice su nuevo CRM para que coincida con las preferencias del usuario. ¿Hay algún proceso de canalización que prefiera su equipo de ventas? Vuelva a crear ese proceso en el CRM. Otros aspectos importantes de la personalización incluyen la configuración de controles de acceso basados ​​en roles y la integración de programas de terceros a través de la API del proveedor. Las integraciones de misión crítica deben configurarse antes de que el sistema entre en funcionamiento.

6) Establecer un marco para medir el ROI.

La única forma de saber con certeza si su CRM está fallando o teniendo éxito es realizar un seguimiento cuidadoso de su ROI: ganancia neta como porcentaje del costo total. Aquí es donde hay que tener un poco de TOC, porque el “costo” es mucho más complicado que el precio del CRM, y la “ganancia neta” es mucho más complicada que los ingresos. Establezca una línea de base antes de la implementación (cuando todavía usaba hojas de cálculo) y compare los nuevos datos con esta línea de base. Aquí hay algunas métricas que deben tener en cuenta en sus cálculos:

Coste total

  • Licencias iniciales o de suscripción
  • Tarifas de servicio y soporte del proveedor (migración de datos, implementación, mantenimiento, consultoría, etc.)
  • costos de mantenimiento de TI
  • Actualizaciones pagadas
  • Costo por agregar/eliminar usuarios

Ganancia neta

  • Ingresos totales
  • Número de cuentas nuevas
  • Ingreso promedio por venta/cuenta
  • Ahorro de costes por cliente potencial
  • Ahorro de costes y tiempo gracias al aumento de la productividad
  • Ahorro de costes gracias a una mayor retención de clientes

Configurar su primer CRM puede parecer un proceso desalentador, pero esto depende más de la escala de sus necesidades que de las complejidades inherentes de CRM. Si es una empresa más pequeña que implementa una solución simple basada en la nube, podría estar en funcionamiento en menos de un día.

Solo recuerde esto: cuanto más intencional sea su estrategia en el front-end, más valor obtendrá de su CRM en el back-end. ¿Tiene una experiencia de CRM de la que otros podrían aprender? Siéntete libre de compartirlo en los comentarios.

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Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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