Aquí le mostramos cómo averiguar lo que sus clientes realmente piensan

¿Qué Tal? como ya viste el título hoy toca hablar de Aquí le mostramos cómo averiguar lo que sus clientes realmente piensan

La gente compra en base a las emociones, no al pensamiento racional.

Usted sabe que esto es cierto cuando se trata de «audiencias de consumidores», pero de alguna manera, no se aplica en situaciones de clientes.

Considere esto: un cliente expresa su frustración por los plazos incumplidos y la falta de comunicación. Su respuesta es señalar cómo el cliente no cumplió con los plazos de aprobación. Hace referencia a correos electrónicos y llamadas telefónicas donde el cliente hizo más revisiones y solicitó más tiempo. tu no culpa el cliente, pero deja claro por qué no se cumplió el plazo.

Eso debería convencerlos de su capacidad para entregar a tiempo, ¿verdad?

«Una agencia es realmente tan buena como la percepción que tiene su cliente de su trabajo», dijo dory fordcofundador de Hallway Talk.

En la industria de servicios, la percepción del cliente es lo único que realmente importa, razón por la cual Ford y Penny Jo Welsch consultoría de retención de clientes fundada Charla en el pasillo a fines de 2014. Realizan revisiones para revelar cómo se siente realmente un cliente acerca de una agencia y ayudar a abordar los puntos críticos de la asociación.

«Nunca querrías crear una campaña para uno de tus clientes en la que no tuvieras información sobre el comportamiento del comprador», dijo Ford.

Por qué las opiniones de los clientes son importantes

La retención de clientes es un problema creciente, y Welsch y Ford creen que debería ser tan importante como los nuevos negocios por varias razones diferentes.

La permanencia promedio de una relación con un cliente ha disminuido.

Es difícil obtener datos precisos sobre este número, pero El grupo Bedford tiene un cálculo citado con frecuencia: “En 1984, la permanencia promedio en la relación cliente-agencia era de 7,2 años. Para 1997 (13 años después), ese número se redujo en un 25% a 5,3 años. Hoy en día, se cree que la permanencia promedio en una agencia cliente es de menos de tres años”.

Esto es especialmente problemático cuando se considera el siguiente punto.

El costo de lanzar es cada vez más prohibitivo.

“Las agencias no se han centrado en la retención porque siempre había otra cuenta que se podía obtener”, dijo Welsch.

Ahora, las agencias están más preocupadas por cuánto están gastando para obtener una nueva cuenta.

Welsch citó a un ejecutivo de una agencia que dijo que gastaría más de $500,000 en un lanzamiento. Otros citan números más cercanos a $200,000 o $100,000. Incluso si solo calcula el costo de la agencia para crear una propuesta, la agencia está aportando al menos $ 3,000 (30 horas X $ 100 por hora), como mínimo.

Estas inversiones no garantizan un nuevo cliente, obviamente, y significa que las agencias pueden perder una cuenta antes de que sea rentable para la empresa.

La retención de talento es una de las principales preocupaciones.

Las agencias se enfrentan competencia por creativos de alto nivel de la industria tecnológica, que ha podido competir en flexibilidad y salarios en un entorno libre de clientes. Si tiene un alto número de retención que puede promocionar a los empleados actuales y potenciales, es más probable que las personas se comprometan a más largo plazo si no les preocupa que su trabajo sea eliminado en la próxima revisión de la cuenta.

La comunicación es más compleja.

Correo electrónico. Texto. Mensajero. Software de colaboración. Redes sociales. Simplemente hay más formas de comunicarse, y la mayor parte es a través de la escritura, una forma sin inflexión, tono de voz, lenguaje corporal y otras señales que comunican emociones y significado.

Además, las cosas de las que estamos hablando también han crecido en complejidad. Discutir estrategias móviles, programática, formatos nativos, tácticas de conversión, experiencia del usuario y otros términos técnicos es difícil, y cuando se apresura a enviar un correo electrónico rápido, es fácil cometer un error.

5 áreas clave para cubrir en una revisión de cliente de su agencia

No es que las agencias no hagan preguntas difíciles. Es difícil para cualquiera proporcionar comentarios honestos y constructivos directamente a un socio.

“A la gente no le gusta la confrontación”, dijo Ford. “Quieren ser queridos y quieren ser percibidos como jugadores de equipo, y no quieren meter a alguien en problemas criticándolos”.

La revisión del cliente de Hallway Talk podría considerarse un tipo de terapia para los especialistas en marketing de marca que manejan demasiadas relaciones. Ford y Welsch brindan una salida para que todos, desde el CMO hasta los vendedores de nivel de entrada, expresen lo bueno y lo malo de sus socios. Pero igual de importante es el hecho de que Ford y Welsch escuchan y realmente escuchan las preocupaciones de los empleados del lado de la marca.

Para descubrir los sentimientos subyacentes sobre la agencia, analizan cinco áreas principales al realizar una revisión del cliente:

Hablar

¿Cómo habla la gente sobre tu agencia en los pasillos? ¿Cuál es el tono o los temas de conversación sobre su agencia? Se trata de reputación, no de recitar lo que se escribió en un formulario de comentarios formal.

Esta es una manera fácil para que Welsch y Ford comiencen la revisión del cliente. La gente es más comunicativa acerca de lo que otro la gente dice.

Esto también le dirá la opinión de las personas que no trabajan directamente con su empresa. ¿La gente en finanzas piensa que está sobrevalorado? ¿La gente ha escuchado que usted es ineficaz, carece de conocimientos o no está organizado? ¿Eres creativo? ¿A la gente le encanta trabajar con tu gente?

En esta área, también es importante evaluar no solo cuál es el sentimiento ahora, sino también cómo ha cambiado. ¿Cuál era el tono hace seis meses? ¿Por qué la gente piensa que la actitud se ha deteriorado o mejorado?

Resultados

Los resultados son sobre el producto y el proceso de entrega. ¿Qué resultados vio el cliente? ¿Su trabajo aumentó los clientes potenciales, las ventas o el compromiso? ¿El proyecto cumplió con los objetivos del cliente? ¿Hubo problemas con los plazos y la entrega? ¿Le gustó al cliente el proceso de retroalimentación y revisiones?

Hacer preguntas sobre esta área se trata de comprender la opinión del cliente sobre el valor de su agencia y la experiencia de trabajar con su firma.

Necesidades no satisfechas

Tan importante como comprender cómo le está yendo a su agencia ahora es obtener información sobre el futuro. Pasar por esta parte de la revisión proporciona al equipo una bola de cristal, dijo Ford.

Ayuda a la gerencia a comprender si la agencia está estructurada para crecer. con el cliente, que a menudo es un motivo de abandono.

Haga preguntas como: ¿Espera que la agencia sea experta en otras áreas? ¿Tiene confianza en las capacidades de la agencia? ¿Qué proyectos u otras áreas de su marketing le gustaría que la agencia pudiera manejar? ¿Qué tipos de servicios prevé que necesitará en los próximos 12 a 18 meses?

Equipo

Usted sabe que la química del cliente es la clave para ganar nuevos negocios, pero este intangible también determinará la duración y la salud de sus relaciones.

como el cliente sentir sobre tu gente?

“Cubrimos esto en profundidad, brindando al cliente todas las oportunidades para señalar áreas de mejora o miembros de la agencia que deberían ser reconocidos por lo valiosos que son”, dijo Ford.

Ford dijo que si bien hay situaciones en las que se plantean problemas de personal, con la misma frecuencia se revelan favoritos anónimos: un gerente de cuenta o un coordinador que mantiene unida la relación. Preguntan por cada miembro del equipo, por lo que incluso si el cliente no menciona a nadie, Ford y Welsch solicitan una revisión de la persona.

“Está ayudando a las personas con carreras a largo plazo dentro de las agencias porque ahora se ha señalado dónde se puede complementar su capacitación y dónde pueden hacer un mejor trabajo”, dijo Welsch. “El cliente está más contento y la agencia está más contenta, y la persona en realidad tiene una mejor trayectoria profesional y crecimiento gracias a ello”.

Felicidad

La pregunta es simple: ¿Qué tan feliz eres?

Las respuestas son lo que complica las cosas. Si el cliente no está contento, obviamente es un problema de «detener todo». Si el cliente dice que está feliz, aún necesita averiguar por qué y qué está dando como resultado este sentimiento; tal vez podría replicarlo con otros clientes.

A veces, durante este cuestionamiento, Ford y Welsch descubren que el cliente tendrá que cambiar de agencia: Esto puede deberse a mandatos de sus superiores oa un cambio de enfoque. Si esta información sale a la luz, puede haber beneficios para la relación, incluida la determinación de un plan de salida y la implementación de procesos para que la transición sea más fluida.

Una oportunidad para entender

La revisión de un cliente debe servir como punto de partida para las acciones, no ser vista como una fuente de comentarios negativos. Si la relación se rompe, la retroalimentación proporcionará una hoja de ruta para la reconstrucción. Si la relación es saludable, puede obtener una sensación de seguridad y destacar a sus clientes que valora la comunicación abierta y la retroalimentación.

Sin embargo, un enfoque en la retención de clientes, con registros frecuentes, diálogo continuo y una fijación en la lealtad, requiere un cambio de toda la agencia. Esto comienza con el equipo de liderazgo, que debe operar como si la retención fuera tan importante como el nuevo y reluciente cliente. Esto debe reflejarse en los objetivos anuales o trimestrales de la empresa y las ganancias en lealtad deben celebrarse, al igual que las cuentas nuevas.

La retención se trata de cambiar la cultura del negocio para valorar no solo las cuentas, sino también las personas, incluidas sus opiniones sobre el tipo de relación que desean con una agencia y su percepción de su empresa.

«Todo se reduce al hecho de que los clientes son personas y las personas de la agencia son personas», dijo Ford.

Y a veces, las personas solo necesitan a alguien que haga las preguntas correctas y realmente escuche su respuesta.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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