Arise RevOps, los nuevos orquestadores de la experiencia del cliente

Hola hoy te hablaré de Arise RevOps, los nuevos orquestadores de la experiencia del cliente

Me preocupo por los clientes. Ya sean sus clientes, mis clientes o los clientes de mis clientes, quiero que cada uno de ellos tenga una buena experiencia cada vez que levanten el teléfono para llamar a una empresa, abrir un correo electrónico de marketing o visitar un sitio web.

Es lo que me pone en marcha todas las mañanas. Por eso me emocioné en 2019 cuando tuve la oportunidad de lanzar el primer equipo de ‘voz del cliente’ de HubSpot.

Reuní a un grupo de personas apasionadas, cada una más dedicada que la anterior a mejorar la experiencia del cliente. Nos reuníamos semanalmente, hablábamos de nuestros clientes, analizamos forensemente los comentarios y escarbábamos profundamente en la maleza para ver dónde podíamos erradicar la fricción.

Y entonces un día nos golpeó. Las respuestas a la mayoría de nuestras preguntas no residían en más reuniones multifuncionales, más personal o más horas para el personal de apoyo. Las respuestas a nuestras preguntas están en las operaciones.

Los equipos de operaciones tienen la responsabilidad de asegurarse de que, bueno, todo obras. Si un especialista en marketing tiene problemas para segmentar una lista de contactos, se comunica con operaciones. Si los correos electrónicos automatizados de un vendedor fallan, las operaciones se etiquetan. Si un profesional de servicio no puede acceder al historial de comunicaciones de un cliente, las operaciones vuelven al rescate.

Son las personas que preparan a todos los equipos orientados al cliente para el éxito. Como tales, son los orquestadores de la experiencia del cliente. Y, sin embargo, la mayoría de las empresas ven las operaciones como una función reactiva cuyo único propósito es encontrar frenéticamente soluciones a los problemas a medida que surgen.

Es hora de que nosotros, como industria, reimaginemos las operaciones y transformemos estos equipos de bomberos reactivos en combatientes de fricción proactivos. ¿Cómo podemos hacer esto? Con operaciones de ingresos (RevOps).

Creo firmemente que los equipos de operaciones solo pueden alcanzar su potencial cuando trabajan juntos bajo una estrategia RevOps unificada y están equipados con las herramientas adecuadas para ejecutar esa estrategia.

Hoy, HubSpot encabeza la revolución RevOps con el lanzamiento de Operations Hub. — un nuevo producto diseñado específicamente para empoderar a los equipos de operaciones para que desempeñen un papel influyente en ayudar a sus empresas a deleitar a los clientes a gran escala.

Porque cuando una empresa escala, inevitablemente surgen fricciones y la experiencia del cliente suele ser lo primero que sufre.

Tres razones por las que la experiencia del cliente a menudo se ve afectada cuando una empresa escala

Hay pocas empresas que me impresionen tanto que me siento obligado a twittear sobre mi experiencia, contárselo a mis amigos o escribir una crítica positiva. En estos días, los clientes como yo esperar sus interacciones con cada empresa sean rápidas, convenientes y contextuales.

Cuando una empresa escala y comienza a lograr un crecimiento exponencial, el desafío de seguir el ritmo de las expectativas del cliente también crece exponencialmente. Hay tres razones clave por las cuales:

1. Más clientes para apoyar.

Cuando una empresa está en modo de puesta en marcha, por lo general se mantendrá al día con el crecimiento de su base de clientes mediante el aumento de las inversiones en personal. Cuando el crecimiento de los clientes comienza a superar la capacidad de la empresa para mantener un alto nivel de experiencia del cliente, es probable que recaude capital y contrate nuevos empleados para respaldar la demanda en expansión. Esto funciona… por un tiempo.

Cuando esa empresa esté lista para escalar, es decir, para hacer crecer su negocio más rápido que sus inversiones, necesita respaldar una base de clientes en crecimiento. sin simplemente contratar más empleados y sin dejando caer la calidad de la experiencia del cliente. Para hacer esto, tiene que reinventar su enfoque para deleitar a los clientes o arriesgarse a perder la confianza de su base de usuarios y su participación en el mercado.

2. Más herramientas para gestionar.

A medida que una empresa crece, inevitablemente encontrará nuevos desafíos. Y en un mundo de más de 8.000 soluciones mar-tech, no hay escasez de herramientas que se puedan incorporar para ayudar a resolver un problema rápidamente. Por lo tanto, es común que diferentes equipos adopten diferentes herramientas para ayudarlos a resolver diferentes problemas.

Con el tiempo, este enfoque da como resultado una pila de tecnología brutalmente hinchada que requiere tanto tiempo y energía para administrar que queda poco para dedicar a los clientes. Es más, cuando las pilas tecnológicas son innecesariamente complejas, se vuelve cada vez más difícil para los equipos de atención al cliente acceder a datos confiables, lo que hace que sea casi imposible brindar el tipo de experiencia contextual que los clientes esperan.

3. Más puntos de contacto para mantener.

Cuando una empresa está despegando, tenderá a centrarse en una pequeña cantidad de canales de alto impacto. Por ejemplo, su estrategia inicial de marketing en redes sociales puede centrarse exclusivamente en, por ejemplo, Facebook y Twitter, y es posible que solo responda las consultas de los clientes por teléfono.

Sin embargo, a medida que esa empresa busca escalar, agregará nuevos canales a su combinación de marketing y ofrecerá a sus clientes más formas de ponerse en contacto. Muy pronto, se encontrará interactuando con su audiencia no solo en Facebook, Twitter y por teléfono, sino también en Instagram, LinkedIn, YouTube y también a través del chat web 24/7.

Para administrar esta multitud de puntos de contacto, esa empresa necesitará una nueva estrategia para garantizar que mantiene la calidad de la experiencia que ofrecía a los clientes cuando solo había unos pocos canales en juego.

Estos tres problemas son un subproducto de la escala. Son retos una empresa quiere tener… y resolver. Sin embargo, la mayoría de las empresas se quedan cortas. Naturalmente, recurren a los métodos que los ayudaron a alcanzar este momento crítico en su viaje: muchos continúan contratando personal frenéticamente mucho después de que sea sostenible hacerlo, algunos se apresuran a agregar más herramientas a sus pilas tecnológicas sin la infraestructura para hacerlas todas. trabajan juntos, y otros simplemente dejan ciertos puntos de contacto desatendidos, dejando a los clientes sin impresionar.

Los profesionales de operaciones están en una posición única para ayudar a una empresa a resolver desafíos como estos. Pero históricamente, las empresas de nuestra industria no han reconocido el potencial de sus equipos de operaciones, dejándolos atrapados en silos y pidiéndoles que resuelvan problemas sin las herramientas o la estructura de equipo adecuadas para hacerlo de manera efectiva.

Pasar de función fuera a cliente dentro

Los profesionales de operaciones rara vez se encuentran entre las primeras contrataciones que realiza una empresa. Tienden a incorporarse solo cuando los sistemas comienzan a fallar y la fricción entre los equipos se vuelve insoportable. El líder de marketing de una empresa puede contratar a un profesional de operaciones en su equipo para ayudar a mejorar su sistema de puntuación de clientes potenciales, mientras que su jefe de ventas contrata a sus propios empleados de operaciones para trabajar en la creación de informes.

En poco tiempo, hay múltiples equipos de operaciones trabajando en diferentes silos departamentales, a menudo con diferentes sistemas operativos. En esta configuración, incluso si cada equipo de operaciones hace un trabajo excepcionalmente bueno para combatir la fricción dentro de su departamento, la fricción aún puede ser abundante Entre sus departamentos

Por ejemplo, el equipo de ventas puede tener dificultades para acceder y comprender los datos del equipo de marketing, lo que perjudica su capacidad para personalizar su alcance en función del compromiso reciente de un cliente potencial.

Sin un equipo responsable de supervisar este punto de contacto crítico entre departamentos, los prospectos continuarán recibiendo correos electrónicos impersonales, el equipo de marketing continuará recibiendo mensajes exasperados de sus colegas de ventas y el equipo de ventas continuará luchando para ganar prospectos.

Llamo a esto una perspectiva de «función fuera», en la que cada equipo de cara al cliente solo se enfoca en la parte de la experiencia del cliente de la que es directamente responsable, y cada profesional de operaciones tiene la tarea de respaldar su función designada.

Lo que las empresas necesitan en cambio es una perspectiva de «cliente adentro», donde todos los equipos trabajen al unísono, informados por una visión holística del cliente, para brindar una experiencia unificada. Los profesionales de operaciones tienen un papel fundamental que desempeñar para impulsar este cambio de perspectiva. Pero para tener éxito, también necesitan estar unificados.

Cómo RevOps ayuda a las empresas a escalar la experiencia del cliente

Una de las cosas más poderosas que una empresa puede hacer para escalar la experiencia del cliente es unificar a sus profesionales de operaciones funcionales bajo una estrategia de operaciones de ingresos centralizados (RevOps).

Cuando los equipos de operaciones están unificados, no están sirviendo a los objetivos de sus equipos separados, están sirviendo al cliente. Trabajan con los mismos datos, lo que les brinda una única fuente de verdad sobre lo que realmente sucede con los clientes a nivel holístico.

Colaboran en procesos multifuncionales que les permiten cerrar las brechas entre los equipos donde la fricción se encona con frecuencia. Y quizás lo más importante, trabajan juntos para identificar problemas de manera proactiva. antes de tienen la oportunidad de dañar la experiencia del cliente.

Las empresas que aún no cuentan con una gran cantidad de profesionales de operaciones entre sus filas no tienen que esperar hasta que lo tengan para comenzar a adoptar una perspectiva de «cliente adentro». Si aún no han contratado a un profesional de operaciones, deberían considerar traer uno como una prioridad y darles una opinión significativa sobre cómo todos Los equipos orientados al cliente trabajan juntos, no solo uno.

También deben examinar las formas en que sus equipos internos están configurados dentro de su modelo operativo actual, evaluar si los sistemas que están utilizando están contribuyendo a los silos y comenzar a inculcar una cultura de alineación en torno al cliente.

Después de todo, RevOps no es solo el nombre de un equipo, es una filosofía con la que dirigir una empresa, una que prospera cuando los equipos de operaciones están equipados con las herramientas adecuadas.

Introducción al centro de operaciones

Hoy, con el lanzamiento de Operations Hub, estamos brindando a los equipos de operaciones un conjunto de herramientas que les permiten asumir el lugar que les corresponde al frente de la experiencia del cliente y los empodera para guiar a sus empresas a través de los desafíos de la experiencia del cliente que vienen con la escala.

Con Operations Hub, los equipos pueden sincronizar datos en sus aplicaciones comerciales de forma bidireccional y en tiempo real, lo que les permite administrar una pila de tecnología con facilidad, sin importar cuán compleja sea.

Pueden implementar flujos de trabajo que automáticamente mantienen su base de datos limpia y actualizada, ayudándolos a mantener una vista confiable del cliente, sin importar cuántos puntos de contacto administren. Y pueden diseñar sofisticadas acciones de automatización personalizadas para brindar una experiencia contextual y profundamente personalizada a los clientes, sin importar cuánto crezca su base de clientes.

Juntas, estas herramientas liberan a los equipos de operaciones para realizar experimentos audaces y ambiciosos, probar grandes ideas innovadoras y lanzar nuevas estrategias innovadoras, todo en nombre de brindar una experiencia excepcional al cliente. Durante demasiado tiempo, nuestra industria ha puesto un límite al potencial de los profesionales de operaciones. Eso cambia hoy.

En 2019, tuve la oportunidad de lanzar el equipo de «voz del cliente» de HubSpot. Esa experiencia me abrió los ojos al papel vital que los equipos de operaciones deben desempeñar para escalar la experiencia del cliente.

A principios de 2021 tuve la oportunidad de lanzar otro equipo en HubSpot: el equipo de operaciones de ingresos. Con Operations Hub al alcance de la mano y nuestros profesionales de operaciones unificados como uno solo, tenemos la misión de elevar el papel de los equipos de operaciones no solo en nuestra empresa, sino en toda la industria. Obtenga más información y explore Comunidad de Operaciones y RevOps de HubSpot.

Si trabajas en operaciones como yo, tienes derecho a sentirte emocionado. Donde antes eras reactivo, ahora puedes ser proactivo. Donde antes estaba aislado, ahora puede estar sincronizado con sus compañeros de equipo de operaciones. Y donde una vez fue una ocurrencia tardía de los equipos de cara al cliente que apoya, ahora puede ser el orquestador de la estrategia de experiencia del cliente de su empresa.

Hasta luego fué un gusto

sobre el autor

Estuardo Monroy

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