Cómo construir relaciones duraderas con los clientes

¿Qué Tal? hablemos de Cómo construir relaciones duraderas con los clientes

En el mundo de las agencias, hablamos de estar en el negocio de las relaciones públicas, la publicidad o el diseño, y contratamos y capacitamos para esas disciplinas.

Pero en lo que realmente estamos es en el negocio del servicio al cliente, porque sin esos clientes, nuestras agencias no existirían.

Las agencias que se dan cuenta de esta diferencia mantienen a sus clientes y obtienen nuevos a mejores tarifas porque sus clientes actuales los recomiendan como locos.

¿Cómo te conviertes en una de esas agencias? Capacite a sus gerentes de cuenta, y a aquellos que puedan convertirse en gerentes de cuenta, para construir relaciones duraderas con los clientes.

1) El conocimiento es poder.

Muchas agencias se enorgullecen de comprender los negocios, productos o servicios, la competencia y la industria de sus clientes. Y ese conocimiento es absolutamente necesario para brindar un servicio estelar al cliente. Después de todo, si no comprende esas cosas, no puede proporcionar el asesoramiento estratégico para el que el cliente lo contrató en primer lugar.

Eso es solo la punta del iceberg. También es necesario entender de dónde viene el cliente. Descubra las presiones internas bajo las que se encuentra, quién es su jefe y cuáles son sus puntos calientes. ¿Qué espera la junta del departamento de su cliente este trimestre? ¿Cuánto escrutinio hay en su línea de pedido en el presupuesto de la empresa?

Este conocimiento lo ayudará a caminar una milla en los zapatos del cliente y brindar no solo lo que el negocio necesita, sino también lo que hará que su cliente se vea como un héroe para su jefe.

Pero espera, hay más conocimiento y poder que ganar.

¿Alguna vez alguien fuera de su círculo de amigos ha recordado que el crème brulee es su postre favorito o que su hija marcó un gol la primera vez que jugó fútbol y consolidó su pasión por el juego? Lo tengo, y hace la diferencia. Después de todo, no solo estás haciendo un gran trabajo, sino que estás construyendo una relación.

Si quieres que dure, debes prestar atención a la persona, no solo a la empresa.

Conozca su negocio, su posición y su personalidad.

2) Estar allí antes.

Tome este consejo de dos maneras: primero, sea los ojos y los oídos de su cliente en términos de lo que viene a continuación, qué tendencias deben conocer y qué está haciendo la competencia.

Dígale lo que debe hacer hoy que pondrá a su empresa en la mejor posición para ganar mañana. Si quisiera a alguien más que bebiera Kool-Aid, habría contratado a alguien internamente. Tener una visión del mundo de un tercero es de gran valor para el cliente.

Y segundo, no espere a que le digan qué hacer. Nuevamente, su cliente lo contrató. Usted es el experto en su campo. Siéntese con el cliente, acuerde un plan y luego hágalo. No puedo decirle cuántas veces hablamos con clientes potenciales que nos dicen que esto mismo es lo que les puso un mal sabor de boca sobre su antigua agencia. Tenían que decirles qué hacer, todo el tiempo, y luego, a veces, ¡incluso tenían que preguntarles si lo estaban haciendo! Eso no es servicio al cliente. Ese es el cliente que cuida a la agencia, y paga los centavos del cliente. ¿Quién quiere hacer eso?

3) Resuelve el Problema.

Si no hace nada más, por favor haga esto: Deje de hacer preguntas sin dar soluciones. (La mejor gente de la agencia toma este principio como algo natural tanto en el servicio al cliente como en la gestión de cuentas internas). Use todas las herramientas a su disposición para llevar soluciones a su cliente, no solo un montón de preguntas que luego plantean el problema ( y encontrar la solución) en su lista de cosas por hacer. Los clientes también tienen bastante que hacer sin hacer su trabajo.

Aquí hay un ejemplo: su cliente es aceptado para hablar en SXSW. Después de celebrar, debe alertar a su cliente sobre las buenas noticias.

Podrías 1) enviar una nota rápida que diga «¡Oye, reserva tu vuelo, te vas a Austin!» y deje que el cliente averigüe todos los detalles con el coordinador del programa, o 2) incluya en esa nota toda la información que ya sabe de experiencias pasadas que el coordinador del programa querrá (como un hashtag de sesión, descripción de la sesión, número de móvil del altavoz, etc.). Con la opción 1, el cliente puede responderle con preguntas, o escribir al coordinador del programa con preguntas y, en general, dedica un tiempo a buscar información adicional. Con la opción 2, el cliente puede leer su correo electrónico y responder «¡Fantástico! La información se ve bien. Aprobado.»

¿Cuál de estas opciones crees que preferiría el cliente?

Eso se llama atención al cliente.

Hay muchas otras cosas que las agencias pueden hacer para mejorar el servicio al cliente y aumentar las tasas de retención, incluido centrarse en la satisfacción laboral y el desarrollo profesional de sus propios empleados.

¿Qué tipo de cosas está haciendo su agencia para que el servicio al cliente sea su negocio? Comparte tu opinión en los comentarios.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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