Cómo predecir y analizar los patrones de compra de sus clientes

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Los compradores no piensan como comerciantes o vendedores. Cualquiera que trabaje en estos departamentos puede admitirlo. Más importante aún, los compradores tampoco piensan como los demás.

Cada consumidor sigue su propio conjunto de patrones de compra, lo reconozca o no. Por ejemplo, alguien que camina al trabajo todas las mañanas puede tomar un café del Starbucks de la esquina; para ellos, eso es parte de su rutina. Para Starbucks, ese es un patrón de compra establecido.

Pero si esta persona se mudara de vecindario, probablemente establecería una nueva rutina (y patrón de compra).

Los patrones de compra son importantes para reconocer, analizar y medir porque ayudan a las empresas a comprender mejor y potencialmente expandir su público objetivo. Los patrones de compra también van en sintonía con el recorrido del cliente, aunque conectan más con la psicología y las motivaciones detrás de cada etapa.

En esta publicación, vamos a discutir los patrones de compra y cómo predecir los de sus clientes.

¿Qué son los patrones de compra?

Los patrones de compra se refieren a la por qué y cómo detrás de las decisiones de compra de los consumidores. Son hábitos y rutinas que los consumidores establecen a través de los productos y servicios que compran.

Los patrones de compra se definen por la frecuencia, el momento, la cantidad, etc. de dichas compras.

Estos patrones están determinados por factores tales como:

  • donde alguien vive
  • Donde trabajan
  • cuanto dinero ganan
  • Lo que disfrutan y prefieren
  • Lo que recomiendan sus amigos y familiares
  • Cuáles son sus objetivos y motivaciones
  • El precio del producto o servicio que les interesa (y cualquier oferta o descuento activo)
  • Cualquier exhibición de productos
  • La necesidad del producto o servicio.
  • Festivales, días festivos, rituales o celebraciones.

Por ejemplo, supongamos que el cliente mencionado en la introducción se llama Robert. El patrón de compra de café de Robert es un café cada mañana entre semana, y este patrón está influenciado principalmente por el lugar donde vive y lo que le gusta beber.

Por lo tanto, cuando Robert se mude de vecindario, es probable que elija una nueva rutina matutina (y establezca un nuevo patrón de compra) que le permita tomar ese café de la mañana.

Entonces, en este caso, ¿por qué debería importarle a Starbucks?

Bueno, al comprender el patrón de compra de Robert, Starbucks podría comprender mejor la personalidad del comprador que representa, predecir el tráfico en la tienda y analizar cómo podrían comercializar mejor sus productos a clientes similares.

Predicción de patrones de compra de clientes

Muchas, muchas cosas influyen en el comportamiento y los patrones de compra de un cliente. En el caso anterior, el vecindario y los antojos de café de Robert influyeron en su rutina diaria de Starbucks, pero ese es solo un ejemplo de sus patrones de compra. Robert también ha establecido patrones de compra para sus comestibles, uso del gimnasio, compras de ropa y más.

Estos tipos de compras se dividen en cuatro categorías de comportamiento del consumidor:

  1. Compras de rutina (por ejemplo, compras de comestibles semanales)
  2. Compras limitadas para la toma de decisiones (por ejemplo, un nuevo salón recomendado por un amigo)
  3. Amplias compras de toma de decisiones (por ejemplo, un coche nuevo)
  4. Compras impulsivas (por ejemplo, un paquete de chicles en la caja)

Los patrones de compra están presentes en todos estos tipos de comportamiento del consumidor, pero son más frecuentes y predecibles en las compras de rutina. (Profundizaremos más en estos tipos y ejemplos en la siguiente sección).

Los especialistas en marketing de empresas de todas estas industrias trabajan para descubrir y comprender los patrones de compra de sus clientes. La mayoría de los patrones de compra se establecen a través del recorrido típico del comprador: conocimiento, consideración y decisión.

Sin embargo, cuando se establece un patrón, el comprador ya no tiene que darse cuenta de su problema y considerar una solución; simplemente repite la etapa de decisión una y otra vez, creando así el patrón.

Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing y los vendedores descubrir los patrones de compra actuales de sus clientes? La forma más sencilla es preguntar. Una vez que establezca una línea de base del comportamiento y las expectativas del cliente, puede comenzar a predecir sus patrones y los de compradores similares.

Aquí hay algunas preguntas para hacer en una encuesta de clientes o grupo de enfoque:

  • ¿Por qué compraste por primera vez? [product or service]?
  • ¿Quién en su hogar decidió comprar [product or service]? ¿Toma esta persona todas las decisiones de compra?
  • ¿Adónde vas cuando buscas [product or service]?
  • ¿Cuánto tiempo se tarda en decidirse a comprar? [product or service]?
  • ¿Compras otros? [products or services]? ¿Por qué?
  • ¿Cuál es tu presupuesto para [product or service]?
  • ¿Qué tan lejos viajaría para comprar [product or service]?

Estas preguntas lo ayudan a comprender el por qué y el cómo detrás de las decisiones de compra de sus clientes, descubriendo así su patrón de compra en relación con su producto o servicio.

La conclusión más importante sobre los patrones de compra es que están en constante cambio. No solo difieren entre sus clientes y compradores, sino que también pueden cambiar a medida que cambia la vida de un individuo, como vimos anteriormente con Robert.

Ejemplos de patrones de compra de clientes

En la sección anterior, describí los cuatro tipos principales de comportamiento del consumidor. A continuación, desglosaré un ejemplo de un patrón de compra del cliente para cada uno de los tipos de comportamientos del consumidor.

1. Compras de rutina

Mencioné anteriormente que las compras de rutina generalmente generan patrones de compra. Esto es cierto porque estos patrones son los más frecuentes y predecibles.

Por ejemplo, supongamos que Betty va de compras todos los lunes por la mañana después de llevar a sus hijos a la escuela. Ella compra muchos de los mismos artículos todas las semanas desde que sus hijos son pequeños y prefieren repetir sus comidas favoritas para la cena. A veces, se derrochará en un postre adicional o en un café elegante, pero en su mayor parte, se apega a la misma lista.

Un lunes, la escuela de sus hijos está cerrada por mantenimiento. Tiene que llevarlos al supermercado, lo que cambia enormemente su rutina de compras mientras sus hijos sacan una variedad de refrigerios y golosinas de los estantes. Ella decide comprar algunos para aplacar a sus hijos y darles un día libre especial.

Este también es un ejemplo de cómo se puede modificar un patrón de compra en función de quién acompaña al tomador de decisiones.

2. Compras limitadas con toma de decisiones

Las compras de toma de decisiones limitadas generalmente se realizan a través de una recomendación confiable de un amigo o familiar. Debido a la recomendación, el tomador de decisiones no considera que sea una decisión difícil ni siente la necesidad de investigar mucho. Este tipo de compra en realidad puede ser el catalizador de un patrón de compra alterado.

Por ejemplo, digamos que Georgia ha ido a la misma peluquería durante cinco años. A ella nunca le han disgustado sus servicios allí, pero cuando su amiga menciona un increíble nuevo salón que ha abierto al final de la calle, Georgia siente curiosidad por probarlo.

Cuando va, queda tan impresionada con el servicio que decide convertirlo en su nuevo salón de rutina, alterando así su patrón de compra debido a influencias o recomendaciones externas.

3. Compras extensivas para la toma de decisiones

Las compras extensivas para la toma de decisiones suelen ser aquellas que son costosas y rara vez realizadas. Estos pueden incluir un auto nuevo, una computadora o incluso una casa. Debido al tamaño de su boleto, hay poco espacio para establecer un patrón de compra entre compras.

Sin embargo, algunos consumidores son leales a ciertas marcas o tiendas. Por ejemplo, supongamos que Austin decide que es hora de comprar un auto nuevo. Él y su familia siempre han tenido Ford, así que cuando llega el momento de comprar autos, no lo piensa dos veces antes de buscar un nuevo Ford.

Si bien no está seguro de qué modelo comprará (sedán versus SUV), sabe con seguridad que comprará un vehículo Ford, creando así un patrón de compra entre sus pocas compras de automóviles.

4. Compras por impulso

Las compras impulsivas son exactamente como suenan: compras impulsivas realizadas con poca planificación, investigación o previsión. Por esta razón, los patrones de compra son difíciles de establecer con este tipo de compras.

Sin embargo, un factor consistente en la compra impulsiva es la conveniencia; Los consumidores a menudo hacen compras impulsivas cuando necesitan algo rápidamente o ven algo que (creen que) necesitan. El factor de conveniencia de las compras impulsivas permite patrones de compra en torno a la ubicación y la proximidad.

Por ejemplo, supongamos que a Gio le gusta agregar algo extra a sus compras para llevar cuando ordena en su aplicación de entrega de alimentos. A menudo cambia de dónde obtiene la comida, pero normalmente agrega un complemento (por ejemplo, papas fritas, una bebida o una galleta) cuando se le solicita antes de pagar.

En este caso, no hay un patrón de compra establecido en lo que pide Gio o desde dónde lo pide, pero la aplicación rastrea sus compras adicionales para analizar con qué frecuencia realiza compras impulsivas en la aplicación. Luego, saben que deben continuar solicitando esos complementos o tal vez aumentar la cantidad de productos enumerados.

Herramientas para analizar los patrones de compra de los clientes

El análisis de patrones de compra de clientes se trata de analizar los comportamientos de los clientes, y hay muchas herramientas que pueden ayudar.

1. Google analitico

Google Analytics proporciona una visión profunda de los comportamientos de sus clientes en su sitio web. Desde números de tráfico hasta datos demográficos de los usuarios, Google Analytics puede mostrarle cómo interactúan sus clientes con su sitio web. También puede ayudarlo a establecer comportamientos de referencia a partir de los cuales puede realizar un seguimiento de los patrones (o nuevos comportamientos que indican rupturas en los patrones).

2. Información de la audiencia de Facebook

Si su audiencia está activa en su página de Facebook, puede aprender mucho sobre sus comportamientos y patrones a través de Facebook Audience Insights. Es posible que estos patrones no siempre resulten en una compra, pero comprender cómo se comporta su audiencia en las redes sociales puede enseñarle cómo optimizar sus redes sociales y otros contenidos promocionales para atraerlos mejor a comprar.

Por ejemplo, si ve que sus seguidores se involucran más en publicaciones que hacen una pregunta, tal vez comience a publicar consultas relacionadas con su producto o servicio (en lugar de publicaciones descaradamente promocionales que de otro modo no interesan a su audiencia).

3. CRM de HubSpot

En HubSpot, somos firmes defensores de las herramientas de administración de relaciones con los clientes (CRM). Tanto es así que te ofrecemos uno gratis. Los CRM no solo ayudan a alinear sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, sino que también brindan lugares naturales y fluidos para almacenar y rastrear los comportamientos de los clientes, incluidos los patrones de compra.

Si vincula su CRM a su registro y/o plataforma de comercio electrónico y realiza un seguimiento de las compras de sus clientes, le mostrará rápidamente patrones en la frecuencia de compra, el tiempo y más. Todo lo que tiene que hacer es mantenerse diligente en la recopilación de datos.

4. Centro de servicio de HubSpot

HubSpot Service Hub incluye valiosos Software de comentarios de clientes que pueden ayudarlo a realizar encuestas y recopilar información sobre los patrones de compra de sus clientes. La herramienta ofrece muchas opciones de encuestas preescritas y en plantillas para que pueda sumergirse directamente en la recopilación de información sobre los comportamientos y preferencias de sus clientes.

Por ejemplo, si encuestó a 25 clientes conocidos a través de HubSpot Service Hub, sus respuestas y preferencias se registrarían en su HubSpot CRM, lo que le facilitaría el seguimiento de los comportamientos y el establecimiento de patrones de compra.

Los patrones de compra pueden decirle mucho sobre quién le compra y por qué. Utilice esta información para comprender mejor a sus clientes y diseñar su marketing para que coincida con sus expectativas y cumplir con ellos donde están.

Para profundizar más, lea nuestra publicación de blog sobre psicología de marketing a continuación.

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sobre el autor

Estuardo Monroy

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