Cómo salvar las relaciones con sus clientes del caos del cambio de agencia

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El negocio de las agencias se encuentra en un estado de cambio casi constante. Navegue a través de media docena de sitios web de agencias y es probable que vea adjetivos como «ágil» y «ágil» en casi todos. El cambio y su prima cercana, la disrupción, ahora son aceptados como atributos positivos por los clientes.

Y, de hecho, en el mundo actual de agencias y clientes, el cambio es bueno… hasta que deja de serlo.

En la superficie, los clientes están ansiosos por trabajar con agencias que se posicionen como agentes de cambio y maestros del cambio. Pero hemos encontrado a través de nuestros estudios de las relaciones agencia-cliente en Charla en el pasillo que los clientes pueden reaccionar impulsada por la agencia cambios de formas inesperadas.

Los cambios de agencia debido a fusiones y adquisiciones, ganancias de cuentas, pérdidas de cuentas y cambios de personal tienen un impacto directo en la experiencia diaria de los clientes al trabajar con una agencia. Superponga eso con cambios impulsados ​​por los avances de la tecnología tanto en los medios como en los procesos. Es fácil que el liderazgo de la agencia se concentre tanto en administrar lo que está sucediendo dentro de la agencia que pasan por alto cómo sus clientes pueden percibir los cambios. Antes de que se dé cuenta, el escenario está listo para serios problemas en la relación con el cliente.

Durante las entrevistas de Hallway Talk realizadas con clientes de agencias, a menudo escuchamos las percepciones de los clientes sobre el cambio de agencia. Aquí hay algunos ejemplos entregados a través de la voz de esos clientes:

Cuando las agencias se fusionan…

“Nos prometieron todo tipo de capacidades y servicios nuevos con los equipos combinados, pero todo lo que veo es caos e interrupción en mi negocio. Contraté mi antigua agencia por una razón, y esta nueva versión no me funciona”.

Cuando la agencia gana nuevas cuentas…

«Parece que están tan felices con su nueva gran cuenta que nos hemos convertido en un pez pequeño en su estanque».

Cuando el personal de la agencia viene, se va o es reasignado a cuentas…

“Siguen cambiando quién está en nuestro equipo, y luego necesitamos volver a capacitarlos en nuestro negocio. No sé cómo este puede ser un equipo ‘mejor’ si necesitamos explicar constantemente nuestro negocio”.

Cuando la agencia cambia sus procesos o sistemas…

“Su sistema no funciona y ahora han introducido un sistema de gestión de proyectos en línea que nos distancia aún más. Somos un cliente de alto contacto. ¿Cómo se supone que esto funcione?»

Cuando la agencia añade nuevas capacidades…

“Tienen este nuevo departamento y realmente nos están presionando para que los usemos. Creo que solo están buscando más de mi dinero. Y no estoy seguro si quiero ser su conejillo de indias”.

Cómo manejar el caos del cambio de agencia

A menudo hablamos con clientes que no aceptan los cambios de su agencia y no los ven como buenos para sus negocio. Pueden ser escépticos y aprensivos. Es por eso que el liderazgo de la agencia necesita intensificar su juego en tiempos de cambio para comprender y manejar la percepción del cliente sobre lo que está sucediendo.

Las 5 C de la Gestión del Cambio

Hay cinco herramientas importantes que las agencias pueden utilizar para gestionar con éxito la percepción de cambio de sus clientes y fortalecer la relación.

1) Conciencia

Sea consciente del hecho de que su cambio lo hace impactar al cliente. Incluso si sientes que no debería o incluso si es un cambio para mejorar, tu cliente tendrá un punto de vista. Así que póngase en su lugar, anticípese a las objeciones y sea sensible a las interpretaciones de sus clientes, correctas o incorrectas.

2) Comunicación

Los clientes se sienten más cómodos cuando saben que se avecina un cambio. Las discusiones anticipadas sobre los plazos y las razones detrás del cambio ayudarán a su cliente a facilitar la transición. Por otro lado, asegúrese de que el personal de su propia agencia apoye externamente el cambio y no alimente el fuego de las preocupaciones del cliente.

3) Colaboración

Los clientes a menudo se sienten mejor acerca del cambio cuando tienen la oportunidad de colaborar y sienten que sus necesidades han sido tenidas en cuenta. La colaboración no es solo para gestionar las percepciones. Hemos descubierto que la colaboración antes y durante el cambio puede conducir a mejores mejoras para todos los involucrados.

4) Compromiso

Los clientes ven a través de los cambios que son transparentes o temporales. Su agencia debe mostrar un compromiso con los cambios. La credibilidad se puede perder fácilmente cuando se anuncia o se promete un cambio a los clientes y luego no se cumple. Tienes que estar comprometido con tu plan.

5) Confianza

Su agencia ha trabajado duro para establecer la confianza. Es de vital importancia en tiempos de cambio que continúe infundiendo confianza. Asegúrese de que haya algunas pequeñas ganancias para el cliente desde el principio como resultado del cambio para ganar su confianza y demostrar cómo el cambio es bueno para a ellos. Siempre que sea posible, mida los resultados pronto y con frecuencia.

Los cambios impulsados ​​por la agencia son una necesidad para seguir siendo competitivos y servir mejor a sus clientes. Pero debes preguntarte: ¿Cómo reaccionarán mis clientes a este cambio?

Consulte con sus clientes para comprender su percepción de los cambios impulsados ​​por la agencia, incluso si cree que el cambio es por su propio bien. Es un componente importante, pero a menudo pasado por alto, que puede ayudar a garantizar que las iniciativas de cambio de su agencia sean exitosas y que las relaciones con sus clientes sean duraderas.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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