Cómo se ve la transferencia de ventas al servicio desde el punto de vista de su cliente

Hola el tema que tocamos hoy es Cómo se ve la transferencia de ventas al servicio desde el punto de vista de su cliente

¿Piensa en los representantes de ventas como personas que venderían un refrigerador a un esquimal?

Hace un año, eso es lo que pensaba. Pero luego aprendí más sobre ventas…

Aprendí que alinear los equipos de ventas y servicio al cliente es la clave para aumentar la velocidad de las ventas y mantener alta la retención de clientes. Más aún, es esta transición fluida de la experiencia de ventas a la experiencia de servicio lo que crea interacciones agradables y clientes para toda la vida.

Desde la perspectiva del cliente, esta transferencia debe ser perfecta. Tan pronto como se complete el proceso de ventas, se debe presentar a los clientes los recursos que utilizarán cuando busquen ayuda. Las mejores empresas no solo hacen que los clientes se sientan seguros de su compra, sino también de su relación con el negocio en el futuro.

En esta publicación, analicemos el proceso de HubSpot para mejorar la relación entre los equipos de ventas y servicio y cómo se ve esto para nuestros clientes.

Proceso de transferencia de ventas al servicio

1. Alinear la gestión de ventas y servicios.

El liderazgo de ventas y servicio al cliente debe estar en la misma página. De hecho, algunas empresas creen tanto en esto que están combinando los roles de gerente de ventas y servicio en uno solo. Esto permite a la gerencia alinear las funciones de cada equipo, optimizando su desempeño.

Cuando los líderes de diferentes departamentos hablan regularmente, es mucho menos probable que establezcan y persigan objetivos contradictorios. Puede parecer simple, pero si usted es un líder en los equipos de ventas o éxito del cliente en su empresa, configure una reunión semanal 1: 1 para discutir las principales prioridades. Escuchar la otra perspectiva lo ayudará a tomar decisiones que beneficiarán a toda la empresa.

Desde el punto de vista del cliente, esto da como resultado un proceso de entrega eficiente. Cuando la gestión de ventas y servicios está alineada, ambos equipos saben exactamente qué hacer al adquirir nuevos clientes. Los clientes no están esperando ayuda y los representantes de ventas o de servicio pueden responder preguntas sobre cualquier parte del proceso de transición.

2. Combine las metas de ventas y de éxito del cliente.

El éxito del cliente debe considerar los objetivos del equipo de ventas, y los objetivos de ventas deben incluir los objetivos de retención del equipo de servicio al cliente.

Ventas podría convenza a cualquiera para que compre su producto sin tener en cuenta la adecuación del cliente. Y sí, el departamento de éxito del cliente podría alcanzar su objetivo de retención si reembolsan a los nuevos clientes que no encajan perfectamente. Sin embargo, ninguno de los escenarios produce el mejor resultado para el cliente de su empresa.

En su lugar, su empresa debe utilizar las ventas y el servicio para nutrir a los clientes que mejor se adapten a su negocio. Por ejemplo, aquí hay algunos objetivos de servicio al cliente trimestrales que usamos en HubSpot. Como puede ver, se representan tanto los objetivos de ventas como los de servicio al cliente.

Con estos objetivos, los clientes trabajan en estrecha colaboración con los equipos de ventas y servicio. Una vez que las ventas los transfieren al servicio, el éxito del cliente los incorporará para garantizar que se satisfagan sus necesidades. De lo contrario, pueden realizar ventas adicionales o cruzadas de una actualización o un producto adicional. Esto hace que el cliente regrese a su equipo de ventas para repetir el proceso.

Con este sistema, los clientes se sienten más cómodos trabajando con los representantes de ventas. La transferencia entre ventas y servicio se vuelve más natural y los clientes confían más en sus agentes. Eso es porque los está refiriendo a ventas cuando en realidad necesidad sus productos, no porque quiera ganar dinero rápido.

3. Incluya al equipo de ventas en una tarjeta de informe de éxito del cliente.

Los representantes de ventas se centran en generar nuevos negocios para la empresa. Esa dedicación inquebrantable los hace exitosos. Pero también puede hacer que pierdan de vista la retención de clientes.

Hacer que las ventas inviertan más en la retención de clientes es relativamente simple: simplemente manténgalos informados sobre el progreso y el libro de jugadas del equipo de éxito del cliente. Esto también les ayuda a hablar con conocimiento sobre el traspaso de servicio al cliente una vez que han cerrado un nuevo cliente.

Los representantes de ventas son notoriamente cuidadosos con su tiempo, así que asegúrese de elegir el medio adecuado para esta actualización. Dado que pasan la mayor parte del día en su bandeja de entrada, mi equipo eligió el correo electrónico porque los correos electrónicos semanales son fáciles de leer y digerir.

Cuando los equipos de ventas se enfocan más en la retención de clientes, es más fácil identificar clientes potenciales de alto valor. Si bien es posible que busquen menos prospectos, los representantes de ventas tendrán más tiempo para presentar prospectos que se ajusten mejor a su negocio. Y, estos clientes pueden producir cinco veces más ingresos que su cliente promedio.

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4. Cree un sistema de amigos.

Este puede sonar tomado de su plan de estudios de jardín de infantes, pero créame: mejora enormemente la transferencia de ventas al servicio.

A los representantes de ventas les gusta tener un representante de éxito del cliente con el que puedan hablar y confiar. Así que dales uno. Esta relación humaniza a ambos departamentos y le da al representante de servicios al cliente la oportunidad de enseñar (y si su equipo de servicios es como el mío, les gustará).

En nuestra empresa, creamos presentaciones de actualizaciones de Google Slides para el equipo de ventas. Estos brindan a los representantes de ventas la oportunidad de hacer preguntas, y el equipo de éxito del cliente obtiene información valiosa sobre el traspaso y otros esfuerzos de colaboración de los representantes de ventas.

Descargo de responsabilidad: el equipo de servicio al cliente tuvo que comprar el almuerzo del equipo de ventas para robar su tiempo sin quejas.

Cuando los equipos de ventas y servicio se conocen entre sí, los clientes obtienen respuestas más rápidas. Si los clientes tienen preguntas sobre el servicio durante el proceso de ventas, el agente de ventas tendrá a alguien a quien derivar. Y viceversa. si los clientes tienen preguntas sobre nuevos productos o actualizaciones, los representantes de servicio sabrán exactamente dónde dirigirlos.

5. Aproveche la @mención en el proceso de transferencia.

Si usa un CRM, sabe qué es la @mención. Si no usa un CRM, debería usar uno para administrar las relaciones con sus clientes. (Pista: ofrecemos CRM gratis software aquí en HubSpot).

Escribir @mención [name] mientras que en el registro de contacto de un cliente en el CRM se etiquetará al representante de ventas o servicios apropiado. Recibirán una notificación por correo electrónico con su comentario.

Esta es una manera rápida y fácil de llamar la atención de un representante y mantenerlo conectado con la experiencia del cliente, incluso después del cierre. Estos son los usos más comunes de @mention de mi equipo:

  1. Cuando el representante de servicios obtiene información adicional del representante de ventas sobre el cliente antes de la primera llamada de incorporación
  2. Si los representantes de ventas o de servicio celebran la victoria de un cliente o una oportunidad de actualización
  3. Cuando el representante de ventas verifica cómo le está yendo a un cliente de alto valor

Esto proporciona a los clientes soluciones oportunas. Su equipo no tiene que esperar para hacer ping a un representante de ventas y explicarle la situación. Más bien, su agente de ventas será notificado de inmediato y puede intervenir rápidamente para capitalizar la oportunidad.

Sugerencia profesional: no deje que la @mención reemplace el caminar hacia el escritorio de un representante de ventas. Asegúrese de que ambos equipos también tengan tiempo cara a cara.

No hay un ‘yo’ en el éxito del cliente

Muchos equipos de éxito del cliente creen que mejorar la experiencia del cliente se limita a los clientes que compran. Pero cuanto más colaboras con Ventas antes de la compra, mejor será la transferencia del cliente, y menos apoyo necesitará para los problemas en el futuro.

Escribiré más sobre el éxito de los clientes en futuras publicaciones, así que suscríbete al blog de servicios de HubSpot (y sígueme en LinkedIn) para leer mis últimas cosas.

Una versión de esta publicación de blog apareció originalmente en LinkedIn.

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sobre el autor

Estuardo Monroy

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