Cómo tomar el pulso de sus clientes puede ayudarlo a administrar la felicidad

¿Qué Tal? el tema que tocamos hoy es Cómo tomar el pulso de sus clientes puede ayudarlo a administrar la felicidad

¿Está contento el cliente?

Esta pregunta mantiene despiertos a muchos gerentes de cuentas, revisando cada frase dicha y cada correo electrónico intercambiado.

Si el cliente no está contento, eso es un problema. Pero el problema más preocupante ocurre cuando la infelicidad de un cliente lo sorprende por completo, cuando un cliente se va antes de que tenga la oportunidad de remediar y resolver el problema.

En todo el caos de entregar el trabajo, obtener comentarios, actualizar la creatividad, lanzar campañas e informar sobre esas campañas, se perdió las señales. Pensó que la falta de una llamada telefónica de regreso era simplemente una señal de un calendario sobrecargado. Interpretaste mal una mirada como confusión, no disgusto.

Esta situación y otras similares es la razón por la cual TINYhr, los creadores del software de revisión de empleados, lanzaron CLIENTEpulso en 2013.

La compañía aplicó su enfoque para comprender la felicidad de los empleados en la industria del servicio al cliente para que las empresas pudieran ver qué clientes están en riesgo y qué oportunidades quedan sobre la mesa.

Por qué necesita clientes para evaluar su agencia

A veces, los problemas pueden estar más allá de la reparación. Pero en su mayor parte, los clientes se sienten insatisfechos debido a problemas específicos que se pueden solucionar. Otras veces, el simple hecho de reconocer un problema y disculparse es suficiente para corregir el rumbo de la relación.

Si usted, como muchos otros, compara la relación cliente-agencia con un matrimonio, y si está casado, entonces comprenderá que a veces lo único que necesita la parte perjudicada es sentirse escuchada y comprendida.

Para aquellos que piensan: Pero, ¿por qué querríamos recordarle al cliente nuestros pasos en falso o incitarlo a cuestionar la relación?

“Eso es ser un avestruz y enterrar la cabeza en la arena”, dijo BJ Shannon, director de satisfacción del cliente en TINYhr.

Dice que es una tontería pensar que los clientes olvidan o no se dan cuenta de una mala experiencia. Pueden ignorarlo, pero tan pronto como ocurra otro problema, comenzarán a acumular una acumulación de quejas. Estas quejas se enconarán en un descontento general con la agencia, y podría terminar en una situación en la que todo lo que hace la agencia está mal debido a la actitud general del cliente. Una vez que se llega a este punto, es difícil dar marcha atrás.

“Realmente se trata de construir una relación para que pueda sobrevivir a través de todos los altibajos de una relación comercial”, dijo Shannon.

Según CLIENTpulse, hay tres razones principales por las que debería encuestar a sus clientes:

Retencion

Conseguir una cuenta nueva es caro. Toma tiempo, puede requerir un argumento competitivo, y no sabrá hasta que realmente gane el trabajo y comience la relación si encaja bien o no.

Es mucho más fácil mantener un cliente actual que ganar uno nuevo. Comprender las necesidades, los deseos y las actitudes de sus clientes actuales para poder retenerlos hará que su agencia sea un negocio más estable.

Lealtad

Es más probable que los clientes leales recomienden su negocio a otras marcas, y esta es una de las principales formas en que las agencias ganan nuevos negocios.

Y una de las mejores maneras de ganarse la confianza y, por lo tanto, la lealtad es mostrarle a un cliente cómo maneja los problemas difíciles y las situaciones difíciles.

“Descubrimos que cuando resuelves un problema para un cliente, la lealtad aumenta entre un 30 y un 50 %”, dijo Shannon.

Esto se debe a que los clientes ven que su felicidad y satisfacción es una prioridad.

Sensibilidad al precio

Cuando un cliente siente que la agencia ha ignorado sus deseos, no ha podido producir ideas estratégicas o ha brindado un servicio deficiente, comenzará a cuestionar el valor de sus servicios y el precio que está pagando.

Esta sensibilidad hará que sea más difícil renovar un anticipo o aumentar la venta del evento del cliente. Necesita saber cuándo se desploma su estimación del valor de la relación para que pueda encontrar formas de demostrar su valor.

Además de estas razones, realizar encuestas a los clientes también es una forma de que su equipo obtenga un impulso de confianza. Shannon dijo que muchas empresas están sorprendidas por la cantidad de comentarios positivos que reciben. Esta retroalimentación puede reforzar el buen comportamiento en su agencia y mostrarle lo que más les importa a los clientes.

4 consejos para realizar una encuesta de satisfacción del cliente

El primer paso para llevar a cabo una encuesta de clientes es lograr que los líderes acepten; de lo contrario, las personas del lado del cliente no sentirán que vale la pena su tiempo.

Debe decirles por qué esto será beneficioso para la relación. Dígales que su equipo quiere tener la oportunidad de ser un mejor socio, pero que solo pueden hacerlo con la opinión del cliente. Describa cuánto tiempo se tarda en encontrar una nueva agencia cuando se rompe una relación y cómo esto puede conducir a la pérdida de objetivos para la marca. Hable con ellos sobre cómo la comunicación abierta ha llevado a un trabajo creativo más impactante.

Una vez que todos estén a bordo, es hora de formular su encuesta. Aquí hay algunos consejos para hacerlos útiles y productivos:

1) Mantenlo corto

Según nuestra experiencia, realizar una encuesta breve y sencilla puede generar tasas de respuesta del 50 % o más”, dijo Shannon.

CLIENTpulse descubrió que las tasas de respuesta típicas de encuestas B2B pueden variar entre el 1,5 % y el 10 %, lo que no proporciona muchos datos cuando se trata de comparar o realizar cambios.

Mantener una encuesta breve y enfocada muestra respeto por el tiempo del cliente, que es una parte clave para obtener la aceptación del equipo. También significa que necesita perfeccionar las preguntas que hace.

2) Obtener el momento adecuado

En HubSpot, realizamos una encuesta TINYpulse semanal. Esto funciona bien para los empleados, pero debe abordar una encuesta de clientes con más sensibilidad.

Mejor trabajo trimestral para la satisfacción del cliente encuestas, especialmente si el cliente ha firmado por un anticipo de un año. Si está haciendo más trabajo basado en proyectos, puede considerar un cronograma diferente basado en la línea de tiempo.

Debe hacerlo con la frecuencia suficiente para poder realizar un seguimiento de los cambios de actitud, pero no con tanta frecuencia como para parecer intrusivo e inseguro.

3) Segmentar los resultados

Segmentar los resultados de la encuesta es una de las formas más poderosas de recopilar información que conducirá a mejoras en su agencia.

La segmentación de los resultados por administrador de cuenta es una forma en que los suscriptores de CLIENTpulse utilizan esta función. Estas son las personas que tienen más contacto con los clientes, y sus habilidades y actitudes afectarán directamente la salud de la relación.

También puede segmentar por empresa si encuesta a varias personas dentro de una marca, o puede segmentar por tipo de proyecto. ¿Los clientes con anticipos están más o menos satisfechos que aquellos con contratos basados ​​en proyectos? ¿Los clientes que invierten en marketing de contenidos son notablemente más felices? ¿Deberíamos invertir más recursos en vender esa línea de servicio? ¿Los clientes que son locales, las personas con las que te encuentras cara a cara son notablemente más felices que aquellos con los que solo te encuentras dos veces al año? ¿Debe invertir más recursos en viajes?

Estos son los tipos de preguntas que puede comenzar a hacer y ver los resultados.

4) Compare sus datos

Para que pueda ver las actitudes cambiantes a lo largo de una relación, necesita al menos una pregunta de referencia. Shannon sugiere hacer una pregunta que le dará un puntaje neto de promoción (NPS), que es una métrica que lo ayuda a definir quiénes son sus promotores, pasivos y detractores.

Para HubSpot, nuestra pregunta mensual es: ¿Qué tan feliz estás con tu trabajo?

Para sus clientes, podría ser uno de estos:

  • ¿Qué tan probable es que recomiende nuestros servicios a un amigo?
  • ¿Qué probabilidades hay de que seas un cliente dentro de un año?
  • ¿Qué tan satisfecho está con nuestro servicio?

Los encuestados seleccionan su respuesta en una escala de 0 a 10. Para calcular el NPS, se toma el porcentaje de clientes que son promotores y se le resta el porcentaje de detractores. Esto le dará un punto de referencia general para medir.

La segunda pregunta que hace cada trimestre es una que puede cambiar y experimentar. Esto debería estar alineado con nuevas iniciativas en su agencia, o debería ayudarlo a obtener más información sobre un problema que le gustaría resolver.

La tercera pregunta debe ser abierta, como: ¿Puede proporcionarnos comentarios o sugerencias?

Aquí es donde desea que sus clientes se abran sobre lo que les hace felices, lo que les frustra y lo que les gustaría que cambiara.

Haga más que recopilar datos

Una vez que haya recopilado y revisado las respuestas, comienza el verdadero trabajo. Ahí es cuando realmente establece un tiempo para hablar con un cliente insatisfecho, investigar cuál es la causa de un problema y realizar cambios.

El objetivo debe ser mejorar su agencia a través de los comentarios de los clientes, tanto para los clientes existentes como para los futuros.

“Lo único peor que no recopilar comentarios es recopilarlos y no hacer nada con ellos”, dijo Shannon. “Si no está dispuesto a hacer cambios antes de preguntar sobre algo, ni siquiera pregunte en primer lugar. Hará que la situación empeore aún más”.

Si está solicitando comentarios, debe tener un plan para revisar e implementar cambios que tengan sentido.

Como mínimo, debe reconocer los comentarios. Las personas quieren ser escuchadas y quieren sentir que sus opiniones y pensamientos son valorados. Y a veces, ese enfoque es suficiente para formar una relación fuerte y abierta.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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