¿Conoces a Jack? Cómo deleitar su activo de marketing más importante

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“Me gustaría proponer que dediquemos algo de tiempo y recursos para investigar a nuestros clientes actuales y al mercado objetivo”, declaró tímidamente el director de marketing de la Compañía A durante la reunión mensual de la junta. “Simplemente creo que debemos asegurarnos de cumplir con los clientes que tenemos; ya sabes, ¿mantenerlos felices?

Las cabezas en la sala de juntas se volvieron hacia el desconcertado CEO.

“Escuche, amamos a nuestros clientes, pero necesitamos más de ellos.» el CEO declaró con desdén, “Hemos obtenido clientes a través de campañas de marketing exitosas en el pasado, y vamos a utilizar las estrategias que sabemos que funcionan. Fin de la historia.»

Al negarse a incorporar nuevas estrategias de marketing para satisfacer las necesidades de sus clientes actuales, la tasa de retención de clientes de la empresa A se desplomó poco después y, con ello, sus ingresos anuales.

Claro, es posible que haya soñado con ese escenario en particular (es el escritor creativo que hay en mí), pero estaría dispuesto a apostar que escenarios similares se han desarrollado en el mundo real cuando las empresas descuidan las necesidades de sus clientes existentes.

Quiero decir, seamos realistas; algunas empresas no conocen a Jack.

¿Quién es Jack?

Jack es tu cliente, pero se siente insignificante y desconectado de su negocio. Si continúa ignorando sus deseos y necesidades, es posible que se convierta en otro cliente perdido.

La verdad duele a veces.

Muchas empresas operan con una mentalidad de adentro hacia afuera, lo que significa que asumen que todos los conocimientos y recursos necesarios para dar a las personas lo que quieren y necesitan se encuentran internamente (dentro de las paredes de la empresa).

Eso puede haber funcionado en el pasado cuando las empresas publicitaban a las masas. Pero hoy en día los consumidores esperan ser entendidos como individuos, obteniendo lo que quieren de un negocio incluso antes de saber que lo quieren.

Los consumidores no solo quieren productos y servicios; quieren una conexión y una experiencia.

Por esta razón, es imperativo que las empresas sean humanas y afables, haciendo que cada cliente se sienta especial en cada paso del proceso de compra y mucho después. (Suena un poco como una cosita llamada inbound marketing).

¿Por qué necesito centrarme en alguien a quien ya he conquistado?

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En pocas palabras: retención de clientes. Es fácil pasarlo por alto, pero es vital para el éxito de un negocio.

Mientras El 63% de los especialistas en marketing creen que adquirir nuevos clientes es el objetivo publicitario más importante, es la base actual de clientes leales con el mayor valor de por vida. No solo eso, sino que en realidad puede costar casi siete veces más adquirir nuevos clientes.

Todos hemos oído hablar del Principio de Pareto, también conocido como la «regla del 80/20», que se ha encontrado cierto en una variedad de casos. Curiosamente, también se aplica a la base de clientes de muchas empresas, con el 80 % de los ingresos provenientes del 20 % de los clientes; ese 20 % son clientes leales.

Tratar a ese 20 % de sus clientes como VIP le brindará importantes beneficios; sobre todo porque, según una infografía súper útil de FiveStarses probable que menos del 20% de los nuevos clientes de «ofertas diarias» regresen para pagar el precio completo.

Por lo tanto, es importante prestar atención a los clientes actuales como Jack, porque tienen el potencial de convertirse en su mayor recurso publicitario. Si bien siempre ha sido esencial para el crecimiento del negocio, la publicidad de boca en boca es extremadamente efectiva en el mundo súper social de hoy.

Según una investigación de ForresterEl 70% de los consumidores confía en las recomendaciones comerciales de amigos y familiares, pero solo el 10% confiará en la publicidad. Entonces, ¿por qué desperdiciar todo su tiempo y recursos como la Compañía A cuando tiene una banda de clientes leales dispuestos a difundir la noticia de lo maravilloso que es?

Tiene mucho sentido ¿verdad?

¿Cómo puedo saber si no estoy llegando a Jack?

Hay muchas señales de que su empresa puede estar fallando en llegar a su audiencia adecuadamente. Aquí hay un puñado de posibles indicadores:

  • Su tasa de retención de clientes no es excelente
  • No está adquiriendo nuevos clientes de manera tan consistente como lo hacía antes.
  • Te estás encontrando con más problemas de servicio al cliente
  • Tienes poco o ningún compromiso en las redes sociales.
  • Estás recibiendo más críticas negativas que positivas.

Si alguno de estos suena familiar para su negocio, le sugiero que tome medidas preventivas ahora y muestre a sus clientes un amor serio, antes de que alguien más lo haga.

¿Cómo puedo fortalecer la relación?

Si ha reconocido que claramente no está llegando a sus clientes de la manera que le gustaría, es hora de encontrar a Jack, conocerlo, comprender sus deseos y necesidades, y construir un encantador (y con cuidado, largo). relación juntos.

Define tu público objetivo

El primer paso es reconocer que tienes un público objetivo al que intentas llegar. A continuación es el momento de definirlo.

Es importante comprender quién se beneficiaría de sus productos y servicios, qué tipo de problemas enfrentan y cómo puede resolver esos problemas mejor que nadie.

Existen innumerables combinaciones de preguntas que podrías responder sobre tu audiencia para comprenderlas mejor, pero, en general, se sugiere comenzar a desglosar las datos demográficos y psicografia de su público objetivo.

Demografía incluir cosas como género, edad, ingresos y ubicación. Psicografía incluyen creencias, valores, actitudes y comportamientos. Todos estos influirán en los sentimientos de un consumidor sobre un negocio y decisiones de compra.

Un buen lugar para comenzar a definir su público objetivo es evaluar a sus clientes actuales con cosas como el análisis de su sitio web, las estadísticas de Facebook y Twitter Analytics. También puede hablar con sus vendedores para ver qué tipo de tendencias de clientes ven más. (Nota: Los vendedores pueden beneficiarse enormemente al conocer a su público objetivo y el desarrollo de las personas compradoras. Esto les ayudará a comprender cómo reaccionar en diferentes situaciones con diferentes perspectivas).

Crear personas compradoras

Has identificado quién es tu audiencia objetivo, pero cuando miras a esa audiencia como una gran multitud de personas, es abrumador y difícil de entender. Al dividir a su audiencia en personas compradoraspuede comprender mejor a quién le está comercializando.

Instituto de Persona Compradora da una definición bastante acertada de cuáles son exactamente las personas de su comprador:

“Los personajes compradores son ejemplos de los compradores reales que influyen o toman decisiones sobre los productos, servicios o soluciones que comercializa. Son una herramienta que genera confianza en las estrategias para persuadir a los compradores de que lo elijan a usted en lugar de a un competidor o al status quo”.

Piénsalo de esta manera: En lugar de gritar y tratar de captar toda la atención de una arena llena de personas, sale a tomar un café, conversando íntimamente con Jack y 2-3 más de sus amigos más cercanos.

El desarrollo de personajes de compradores puede ser bastante complicado, incluso para el vendedor más inteligente. Por lo tanto, comenzaremos con algunas preguntas básicas para responder como se establece en la publicación 9 preguntas que debe hacer al desarrollar personas de compradores a través de HubSpot:

¿Cuál es la descripción de su trabajo?

  • ¿Cuál es su papel en su empresa?
  • ¿Cuáles son sus responsabilidades normales?
  • ¿Son los principales tomadores de decisiones?

¿Cuáles son sus puntos de dolor?

  • ¿Cómo afecta esto a su día a día?
  • ¿Cómo los hace sentir?
  • ¿Cómo puedes resolver este problema?

¿Qué es importante para ellos en la vida?

  • ¿Qué valoran? (por ejemplo, familia, carrera, etc.)
  • ¿Qué tipo de objetivos tienen?

¿Dónde buscan información?

  • ¿Prefieren Internet o obtener información en persona?

¿Qué tipo de experiencia querrían/esperarían mientras hicieran negocios con usted?

  • ¿Son más prácticos, esperando una reunión cara a cara?
  • ¿Están más inclinados a hacer negocios fácilmente en línea o por teléfono?

¿Puede identificar las objeciones que podrían tener con sus productos/servicios?

  • ¿Por qué podrían dudar en invertir en sus productos o servicios?
  • Si no es la primera vez que compran en su industria, ¿qué les hizo querer hacer un cambio?

Desarrollar personajes de compradores y ponerle una cara a su audiencia, que de otro modo no tendría rostro, lo ayudará a comprenderlos y conectarse con ellos, lo que le permitirá brindarles una experiencia personalizada y agradable.

Realmente llegar a conocer a Jack

La segunda parte de construir cualquier relación es conocer realmente quién es alguien, sus gustos e intereses, etc.

Ahora que definió su público objetivo y creó personas compradoras para ayudar a crear contenido personalizado y personalizado, es hora de llevar su relación con Jack al siguiente nivel.

Tienes una buena idea de quién es él, te has tomado un tiempo para comprender dónde pasa su tiempo en línea y los problemas que podría enfrentar y con los que puedes ayudarlo. Pero en realidad no le has dejado hablar de sí mismo.

Monitoreo Social

Las herramientas de monitoreo de redes sociales lo ayudan a escuchar lo que dicen sus clientes y prospectos sobre su negocio, mantenerse al tanto de las tendencias de la industria, vigilar a su competencia y mucho más. Existen muchas herramientas que pueden ayudarlo en función de lo que le gustaría saber. KISSmetrics creado esta ingeniosa infografía todo sobre las herramientas de monitoreo social, quién invierte en ellas, cuáles son las mejores gratuitas y más. (Clientes de HubSpot: Bandeja de entrada social tiene cubierto aquí.)

Encuestas

Puede conocer mejor a su audiencia fácilmente preguntándoles exactamente lo que quiere saber. ¡Ahí es donde entran las encuestas! Mantener una línea constante de comunicación entre su empresa y sus clientes ayudará a generar confianza y respeto, y las encuestas son la manera perfecta de hacerlo. Servicios como FluidSurveys y Mono encuesta Facilite la creación de encuestas (cortas o largas), publíquelas en las redes sociales o envíelas en un correo electrónico personal.

Interacción con las redes sociales

Los consumidores anhelan la conexión humana, y sus medios de comunicación social le brindan la oportunidad perfecta para interactuar con sus fanáticos y seguidores, mostrándoles que se preocupa y haciéndolos sentir importantes para su negocio. Las redes sociales son sinónimo de servicio al cliente en estos días.

Mantén feliz a Jack

¡Esta es la parte divertida! Ahora que conoces a Jack, puedes deleitarlo con todo el contenido fantástico que eres capaz de crear, hecho solo para él, cuando lo quiere.

bloguear

Escriba blogs interesantes y útiles y controle cuáles funcionan mejor. Según la infografía de QuickSprout Por qué todas las empresas deberían tener un blog, el 60 % de los consumidores tienen sentimientos positivos acerca de una empresa después de leer su blog y el 61 % de los consumidores realmente han realizado una compra basándose en una publicación de blog que leyeron. Si esas estadísticas no son convincentes, no sé qué es.

Correo de propaganda

Una gran parte del éxito del inbound marketing es el email marketing. Envíe adorables correos electrónicos a sus clientes cuando lo necesiten. ¿Alguien descargó un ebook de redes sociales? Envíales un correo electrónico con algunos de los blogs que has escrito sobre consejos de marketing en Facebook o por qué la gente debería invertir en Twitter.

Encuestas

Envíe encuestas periódicas para asegurarse de mantener contentos a los clientes y, al mismo tiempo, desarrollar una comprensión sólida de lo que podría estar haciendo mejor.

Márketing Automatización

Otra parte fundamental de una estrategia exitosa de inbound marketing: estarás en el lugar correcto en el momento correcto, brindando a tus prospectos el contenido que desean. La automatización de marketing puede ayudarlo a hacer precisamente eso.

Programas de fidelización de clientes

Cuando se trata de la retención de clientes, la creación de programas de lealtad para tratar ese 20% especial del que hablamos como VIP definitivamente valdrá la pena. También obtendrá una mejor comprensión de quiénes son sus VIP y podrá deleitarlos más con el tiempo.

La línea de fondo

Es hora de dejar de lado las suposiciones sobre su audiencia y realmente llegar a conocerlos. Si bien ciertamente es algo que requiere tiempo y esfuerzo, vale la pena conocer a sus clientes (es decir, las personas más importantes para su negocio).

Al pasar menos tiempo enfocándose en adquirir nuevos clientes y más tiempo en sus clientes actuales, tendrá mejores posibilidades de ser recomendado (lo que también significa esos nuevos clientes que estaba buscando) y consolidar una relación con un cliente de por vida (lo que también significa más ingresos garantizados). Suena bastante bien, ¿verdad?

Citar Jeff Bezos, “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días mejorar un poco cada aspecto importante de la experiencia del cliente”.

Ahora ve a hacer que la fiesta de tu negocio sea genial.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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