Es hora de salir de la rutina de la relación cliente-agencia

¿Cómo estas? el tema que tocamos hoy es Es hora de salir de la rutina de la relación cliente-agencia

Mucha gente le haría creer que el modelo cliente-agencia es roto o en declive terminal. Pero tengo que estar en desacuerdo. Los valores que representa (relaciones sólidas, excelente servicio y excelente producción) siguen siendo importantes.

Estamos en un poco de funk en este momento.

El problema es de confianza y longevidad. En 1984, la relación media entre cliente y agencia duraba 7,2 años. Para 1997, esta se había reducido a 5,3 años, y hoy, la relación promedio dura menos de tres años.

Nos hemos obsesionado tanto con la gratificación instantánea que ya no estamos haciendo lo suficiente para cultivar relaciones a largo plazo. Como resultado, las agencias no están dispuestas a correr riesgos porque sienten que los lazos con sus clientes no son lo suficientemente fuertes para soportar los errores. Un cliente mira los números, ve que no se cumplen los objetivos y, en lugar de modificar la estrategia, simplemente pasa a la siguiente agencia.

Pero esto forma de pensar a corto plazo es contraproducente: no hay nada mejor que una relación a largo plazo con una agencia que conoce el negocio. Las caras nuevas pueden tener nuevas ideas, pero también carecen de la comprensión necesaria de un cliente que proviene de una relación constante a largo plazo.

Las agencias necesitan hacer un esfuerzo adicional

Sin embargo, en lugar de quejarse de la pérdida de un cliente por una joven empresa emergente, las agencias asociadas deben trabajar para hacer un esfuerzo adicional.

Hay una historia que siempre me ha parecido poderosa:

Un día, un hombre camina por un sendero cuando se encuentra con otro hombre que rompe rocas con un pico. El primer hombre le pregunta al segundo qué está haciendo.

“Mi jefe me pidió que viniera aquí y rompiera algunas rocas, así que eso es lo que estoy haciendo”, dice el segundo hombre.

Al día siguiente, el hombre vuelve a pasar, solo que esta vez, hay un hombre diferente allí. Está picando rocas como el otro tipo, pero este hombre no solo está rompiendo las rocas, sino que está construyendo un muro.

Se produce una conversación y el nuevo hombre dice que no se le pidió que construyera el muro, pero pensó que era el mejor uso para las rocas. El primer hombre no puede criticar esta lógica, le desea lo mejor y continúa su viaje.

El tercer día, ve a otro hombre nuevo que ha ido un paso más allá. Está construyendo un castillo.

El punto de la historia es este: la autonomía es importante para una agencia, pero también genera expectativas. Es importante saber desde el primer día lo que espera el cliente y seguir reuniéndose periódicamente para asegurarse de que todos estén en sintonía.

A veces, las agencias asociadas pueden preocuparse por hablar en lugar de hacer. Necesita los medios, la estructura y las personas para ir más allá de las expectativas de su cliente. Es posible que solo te pida que rompas las rocas, pero en lugar de perder el tiempo hablando de lo perfectamente que las has roto, dedica ese tiempo a construir el castillo. Seguro que quedará impresionado.

Sea la agencia en la que un cliente pueda creer

Hay mucho en juego al elegir un socio de agencia, por lo que es esencial posicionar a su agencia como la opción correcta.

El arte de la posibilidad es uno de mis libros favoritos. En él, los autores Benjamin Zander y Rosamund Stone Zander cuentan la historia de un profesor que le dice a su clase el primer día del año escolar que todos comienzan con una A+. Solo si los estudiantes no cumplen con sus expectativas, sus calificaciones bajan.

Tal vez sea contrario a la intuición, pero así es como desea que sus clientes lo califiquen, no en función de lo baratos que son sus servicios, sino en función de las expectativas que ha cumplido y superado.

Todavía es importante establecer expectativas realistas para sus clientes y comunicarlas claramente, pero pocas personas producen su mejor trabajo cuando son recibidas con escepticismo. noventa y ocho por ciento de los clientes y las agencias están de acuerdo en que la confianza es esencial para un buen marketing. Sea una agencia que tenga las habilidades para lograr el éxito, luego salga y demuéstrelo.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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