La definición de bucles de retroalimentación negativa y positiva en 200 palabras o menos

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Los bucles de retroalimentación negativa y positiva se utilizan para llamar la atención sobre problemas importantes del producto o de la empresa. Estos bucles de retroalimentación utilizan las quejas de los clientes o empleados para crear productos o soluciones para el lugar de trabajo a largo plazo.

Aquí, nos sumergiremos en las definiciones de los bucles de comentarios negativos y positivos, y brindaremos ejemplos, para que pueda asegurarse de que su empresa esté utilizando comentarios constructivos de clientes y empleados para cultivar una mayor retención de clientes y un lugar de trabajo más feliz.

La definición de un ciclo de retroalimentación negativa

Un ciclo de retroalimentación negativa es un proceso en el que una empresa escucha las quejas o quejas de los clientes y luego utiliza esa retroalimentación para mejorar sus productos o el servicio al cliente. Se considera un bucle porque los comentarios de los clientes (resultados) se utilizan como información constructiva en un rediseño de su producto, creando un círculo.

El ciclo de retroalimentación negativa beneficia tanto a las empresas como a los clientes: los clientes se sienten valorados y respetados por la empresa y es más probable que se conviertan en defensores a largo plazo de la marca, y se mejora el diseño de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente.

Para explorar con mayor profundidad los bucles de retroalimentación negativa exitosos, echemos un vistazo a algunos ejemplos.

Ejemplos de bucle de retroalimentación negativa

1. La mejor compra

Best Buy, el minorista de productos electrónicos de consumo más grande del mundo, utiliza efectivamente un ciclo de retroalimentación negativa para mejorar la experiencia de sus clientes.

En 2010, Best Buy creó una herramienta de investigación llamada VOZ (La Voz de los Consumidores a través de los Empleados), y lo usó para recopilar comentarios y quejas de los clientes.

Steve Wallin, director sénior de la unidad Consumer Insights de Best Buy, dicho«Nuestra capacidad para escuchar y aprender de nuestros clientes en tiempo real permite a Best Buy liderar la industria, ayudando a las personas a salvar las brechas en la selección, el servicio y la comodidad».

Después de recopilar los comentarios de los clientes a través de VOCE, Best Buy tomó medidas inmediatas y drásticas para mejorar su modelo de servicio. Entre otras cosasagilizaron sus pedidos de recogida móvil, separaron el Servicio de atención al cliente y Geek Squad para que los clientes no se sintieran confundidos a dónde ir para qué servicio y crearon un «Geek Squad Lounge», para que los clientes pudieran encontrar ayuda personalizada antes de salir del Tienda.

En última instancia, Best Buy ahorró dinero y conjeturas al escuchar a sus clientes y mejorar estratégicamente las áreas que más les importaban a sus clientes. Si, en lugar de un circuito de retroalimentación negativa, Best Buy utilizara la investigación de mercado, es posible que no hubiera sido tan eficaz en la orientación de los aspectos de su servicio que impactan más directamente a sus clientes.

2. Trader Joe’s

Trader Joe’s, una cadena de supermercados, ocupó el tercer lugar en 2017 por la tienda de comestibles con el mayor satisfacción del cliente, por delante de Whole Foods. Para mantener ese alto nivel de satisfacción del cliente, Trader Joe’s no emplea métodos tradicionales de servicio al cliente, como los representantes de servicio que atienden los teléfonos.

En lugar del servicio al cliente tradicional, Trader Joe’s pone un fuerte énfasis en la interacción en persona entre empleados y clientes. Su personal minorista pasa la mayor parte del día en el piso, interactuando con los clientes y respondiendo de inmediato a sus necesidades.

La atención de los empleados de Trader Joe’s a la interacción humana es necesaria para un servicio al cliente impresionante. Trader Joe’s a menudo va más allá para responder a cualquier comentario negativo. Por ejemplo, cuando Marynne Aaronson pidió su galleta de helado de soya favorita en su sucursal de Reno, Nevada, ellos abastécete solo para ella. En Phoenix, Trader Joe’s abierto antes de las nueve de la mañana para que los clientes de Phoenix pudieran comprar antes, cuando quisieran.

Esas experiencias únicas no son necesariamente fáciles de replicar, pero tienen una gran influencia para crear clientes a largo plazo.

La definición de un ciclo de retroalimentación positiva

Un ciclo de retroalimentación positiva es un proceso en el que una empresa escucha las quejas o quejas de los empleados y utiliza esa retroalimentación para mejorar la estructura interna y la satisfacción en el lugar de trabajo. Como resultado de una mayor satisfacción en el lugar de trabajo, la empresa puede entonces aumentar sus ganancias. Se considera un bucle porque la retroalimentación de los empleados (salida) se utiliza como entrada en una reestructuración de la cultura laboral, creando un círculo.

Un ciclo de retroalimentación positiva, esencialmente, se enfoca en los aportes de los empleados para mejorar el lugar de trabajo, a diferencia de un ciclo de retroalimentación negativa, que se enfoca en los aportes de los clientes para mejorar el producto.

Un ciclo de retroalimentación positiva puede ser un proceso formal o informal, en el que recopila los comentarios de los empleados sobre su satisfacción laboral general y responde a esos comentarios para que estén más felices.

Un circuito de retroalimentación positiva es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio. Tener empleados más felices es valioso, pero no solo para la retención de empleados, también es fundamental para el éxito financiero de su empresa. En un extracto del libro de Noelle C. Nelson, Gane más dinero haciendo felices a sus empleados, descubrió que los precios de las acciones de las «100 mejores empresas para trabajar» de Fortune aumentaron un promedio del 14% anual desde 1998, en comparación con el aumento del seis por ciento desde 1998 para el mercado en general. Por último, los estudios han encontrado los empleados están dispuestos a invertir más tiempo y esfuerzo en su trabajo cuando están contentos en la empresa.

Ejemplos de bucles de retroalimentación positiva

1.Microsoft

En 2014, Microsoft contrató a un nuevo CEO, Satya Nadella, para lidiar con la cultura laboral tóxica de Microsoft. Él presión alta e intenso competencia interna en Microsoft había puesto a los empleados unos contra otros. Los empleados ya no se sentían unidos.

Después de la contratación de Satya Nadella, su primer gran proyecto fue reestructurar la empresa para aliviar la competencia entre departamentos. Para abordar esto, pidió a cada empleado que se volviera a centrar en tres objetivos comunes. Esbozó estos objetivos en un correo electrónico enviado a sus empleadosjunto con su nueva declaración de misión para la cultura de Microsoft: “Equipo, creo que podemos hacer cosas mágicas cuando nos unimos con una misión compartida, una estrategia clara y una cultura que saca lo mejor de nosotros de forma individual y colectiva”.

Satya Nadella finalizó su correo electrónico a los empleados de Microsoft con este comentario: “Creo que la cultura no es estática. Evoluciona todos los días en función de los comportamientos de todos en la organización”.

Nadella utilizó los comentarios de los empleados para mejorar la estructura interna y unificar la empresa. Ahora bien, Microsoft no opera en equipos divididos con objetivos contrapuestos. En su lugar, cada producto cae bajo una visión, por lo que los empleados pueden compartir responsabilidades felizmente y trabajar juntos.

2. Aerolíneas del suroeste

Southwest Airlines, una aerolínea estadounidense, comenzó a volar por primera vez en 1971; en ese momento, su visión era “hacer que volar sea lo suficientemente asequible para que cualquiera pueda volar”.

Katie Coldwell, directora de comunicaciones de Southwest Airlines, dicho, “Una vez que logramos esta misión, habría sido fácil dar un paso atrás y decir: ‘Está bien, lo hemos hecho, hemos terminado’. Pero no lo hicimos. Seguimos aspirando a algo más grande”. En el verano de 2013Southwest Airlines lanzó una nueva declaración de misión: «convertirse en la aerolínea más querida, más volada y más rentable del mundo».

Si bien podría haber sido fácil permanecer leal a su antigua misión, Coldwell explicó que era importante para Southwest delinear un propósito más profundo en su misión para inspirar a los empleados y hacerlos sentir que estaban marcando la diferencia. Esto es más importante que nunca — en un 2016 Propósito en el trabajo Informe global de LinkedIn, el 75% de los profesionales orientados a un propósito reportaron satisfacción con su trabajo, en comparación con el 64% de los profesionales no orientados a un propósito. Además, los profesionales orientados a un propósito tenían más probabilidades que los profesionales no orientados a un propósito de permanecer en un trabajo durante más de tres años.

Para aumentar el sentido de propósito en el lugar de trabajo, Coldwell anima a las empresas a preguntar a sus empleados: «¿Cuál es el valor que aportan al mundo?»

Southwest Airlines ha sido incluido en los mejores lugares para trabajar de Glassdoor durante ocho años consecutivos, de 2010 a 2018. Su flexibilidad y apertura al cambio, a pesar de ser una empresa más antigua y bien establecida, les permite crecer e inspirar continuamente a los empleados.

Cómo recopilar sus comentarios

Si está listo para usar un circuito de retroalimentación negativa para mejorar su propio producto o servicio, eche un vistazo a nuestro Guía de estrategia de retroalimentación del cliente. Puede elegir una encuesta, un NPS o un tablero de solicitud de funciones para recopilar información valiosa de los clientes o, según el proceso de incorporación de su empresa, puede recopilar comentarios sobre el producto cuando habla con los clientes.

Si está listo para usar un ciclo de comentarios positivos para mejorar la satisfacción de los empleados, considere algunos de los pasos que tomaron Microsoft o Southwest Airlines para hacer felices a sus empleados; tal vez intente recopilar comentarios por correo electrónico o líderes de departamento, o adopte sistemas de comentarios anónimos como el Sistema Promotor de la Red de Empleados (ENPS).

En última instancia, no hay nada mejor para su negocio que clientes felices y empleados felices, y ambos bucles son fundamentales para lograr ambos.

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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