La experiencia del cliente podría ser la razón por la que sus compradores en línea no se están convirtiendo

¿Qué Tal? como ya viste el título hoy toca hablar de La experiencia del cliente podría ser la razón por la que sus compradores en línea no se están convirtiendo

Todos los humanos, incluidos sus clientes, son criaturas emocionales.

Por eso es tan importante asegurarse de que cada interacción que los clientes tengan con su empresa sea memorable, tan memorable que querrán recomendar su empresa a un amigo, familiar o colega.

Esa conexión entre su negocio y los clientes es exactamente de lo que se trata la experiencia del cliente: brindar el apoyo que sus clientes buscan en todas las etapas del viaje del comprador.

Puede pensar en todo el recorrido del cliente como una transacción (muy importante) y completa entre su marca y el cliente: lo que sucede a lo largo de esa transacción y la forma en que sus clientes se sienten definen la experiencia del cliente.

Por ejemplo, visitas tu heladería local; la mesera le da la bienvenida con su nombre e inmediatamente le pregunta si desea su obsequio habitual, un helado de chocolate con chispas de chocolate extra, o si prefiere ver el menú.

¿Esta experiencia personalizada y positiva no te haría querer seguir volviendo a esa heladería? A veces, poco importa el sabor de la comida: el experiencia del cliente única y agradable es lo que te hace volver.

Esto no solo se aplica a las tiendas físicas. Por ejemplo, cuando un cliente potencial visita su sitio web, ¿por qué querría quedarse para conocer sus productos o lo que representa su marca si no se siente valorado, comprendido y escuchado? En este caso, no importará qué tan hermoso sea su sitio o qué tan bien lo haya optimizado, lo que importa es CX.

Comprender la experiencia del cliente (CX): cómo ver el mundo a través de los ojos de su cliente

Hay varias formas en que un cliente puede interactuar con su empresa. Por ejemplo, cuando visitan su sitio web, interactúan con sus publicaciones sociales, hacen clic en sus anuncios, compran su producto o servicio o brindan comentarios. La experiencia del cliente incluye todas estas interacciones y más.

Un estudio reciente de Oráculo revela que maximizar la satisfacción del cliente a lo largo del recorrido del comprador aumenta la satisfacción total del cliente en un 20 % e impulsa el crecimiento de los ingresos hasta en un 15 %.

Necesita ver el mundo a través de anteojos del color del cliente. Comprender sus desafíos y necesidades. Quieren ser escuchados y esperan respuestas y reacciones rápidas de los miembros de su equipo.

Centrarse en el cliente: ponga a sus clientes en primer lugar buscando oportunidades para crear productos y servicios que resuelvan los desafíos de sus clientes. También puedes identificar a tus mejores clientes con una segmentación inteligente. Hay una gran cantidad de beneficios de la segmentación de clientes incluyendo una mejor comprensión de los comportamientos, intereses y puntos débiles de su cliente.

Estos son algunos excelentes ejemplos de cómo las marcas mejoran la experiencia de sus clientes.

  1. Cuando Tony comenzó Zappos (ahora una marca de mil millones de dólares), él recompensó a su equipo por pasar largas horas al teléfono para crear una experiencia de cliente espléndida.
  2. Apple agregó un elemento humano a su interacción con el cliente instalando expertos en el bar Genius.
  3. FedEx aseguró una mejor experiencia del cliente respondiendo cada llamada de atención al cliente en el primer timbre.

Ahora que sabe qué es CX, tomemos un momento para revisar qué es no.

La experiencia del cliente no es la experiencia del usuario (UX).

La experiencia del cliente y la experiencia del usuario son estrategias separadas que las empresas implementan para ayudarlas a crecer.

La experiencia del usuario es un subconjunto de la experiencia del cliente. Gira en torno a sus productos. Se trata de cómo sus clientes interactúan con sus productos y qué experiencia tienen con ellos. La experiencia del usuario es una combinación de diseño y arquitectura, facilidad de uso, funcionalidad, jerarquía de usuarios y comprensión.

Mientras que la experiencia del cliente es un resumen del mapa completo del viaje del cliente. Comienza cuando un visitante escucha sobre usted y existe a lo largo de cada interacción con Ventas, Marketing, Servicio al cliente, así como con el producto que vende.

A continuación, revisemos las formas en que CX impacta sus conversiones y por qué es posible que todavía no vea el impacto que espera en su resultado final, y no se preocupe, trabajaremos en algunas formas de resolver esos desafíos. también.

5 razones por las que su experiencia de cliente no está convirtiendo prospectos (todavía)

  1. No conoces bien a tus clientes.

La primera razón de las bajas tasas de conversión es que no sabe a quién se dirige. Cuando no está al tanto de su público objetivo, ¿cómo garantizaría sus conversiones?

¿Como arreglarlo?

  • Determine qué quieren sus clientes, cuáles son sus intereses, qué les gusta y otras características comunes: todo lo que le ayude a llegar a su audiencia. (Haz que los compradores te ayuden con esto).
  • Ejecute encuestas y sondeos de clientes; son la mejor manera de recopilar información del cliente. Los comentarios que recibe de allí se filtran y le brindan una vista rápida de los requisitos de sus usuarios.
  • Analiza el comportamiento de tus clientes con análisis de marketing con CRM de HubSpot.

Fuente

  • Segmente a sus compradores en función de su frecuencia de compra, actualidad y métricas monetarias (segmentación RFM).
  • Filtra a tus mejores clientes separándolos en categorías con las listas inteligentes de HubSpot y envíales correos electrónicos personalizados.

2. Tus productos no captan la atención de tus usuarios.

Es un dicho antiguo que la primera impresión es la última impresión. Es muy importante que la primera impresión del visitante al ver sus productos y su sitio web en su conjunto sea agradable.

La decisión de compra de la gran mayoría de los visitantes de su sitio web se ve afectada por esta primera impresión. Si sus productos son visualmente atractivos, es probable que el visitante se interese más y hay una buena posibilidad de conversión.

¿Como arreglarlo?

Cuando se trata de su tienda de comercio electrónico, es importante tener en cuenta que sus clientes están comprando productos sin tener necesariamente la capacidad de probarlos y/o sentirlos primero. Por lo tanto, debe crear un entorno en el que puedan tomar decisiones de compra fáciles que sean virtuales de principio a fin.

Hay una variedad de formas a través de las cuales puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.

  • Use fotografías de alta calidad y videos cautivadores para exhibir su producto y contar historias sobre su marca y producto o servicio.
  • Mantenga sus productos organizados en su sitio web e implemente una navegación fácil de usar.
  • Marcas de moda líderes como L’oreal y Rayban permiten a los usuarios probar herramientas de cambio de imagen virtual y proporcionar una vista de 360 ​​grados de sus productos. Tales avances innovadores en la presentación de productos en línea ayudan a estas marcas a destacarse de las demás y atraer a grandes audiencias.

cambio de imagen virtual de loreal gran ejemplo de experiencia de cliente digital

Fuente

  • Use la realidad aumentada (AR): esta es una tendencia popular en las industrias de la belleza y la moda porque los clientes pueden probar sus productos virtualmente (por ejemplo, un par de anteojos de sol).
  • Cree una experiencia omnicanal para sus compradores en línea aumentando la visualización de productos.
  • Sea claro acerca de su estrategia de precios. De acuerdo a Brote rápidoel 56% de los compradores abandonan sus carritos al momento de pagar debido a costos inesperados.

3. Su sitio web no está listo para los compradores.

¿Sabía que el 38% de las personas dejarán de interactuar con un sitio web si el contenido o el diseño no son atractivos?

También, El 75% de los consumidores admite emitir juicios sobre la credibilidad de una empresa. basado en el diseño del sitio web de la empresa.

Si experimenta una gran cantidad de tráfico pero pocas conversiones y una alta tasa de rebote, es probable que el diseño de su sitio web tenga problemas.

¿Como arreglarlo?

  • Si su sitio web tiene poco tráfico, puede deberse a que su público no obtiene lo que busca. Asegúrese de mantener todo en su sitio web accesible para sus usuarios.
  • En segundo lugar, cuando un usuario visite su sitio web, intente mejorar la sección principal (la parte del encabezado) de la manera más hermosa, limpia y directa posible. Esta sección también puede contener su producto, servicio y ofertas.
  • Agregue llamadas a la acción (CTA) claras en toda su página web. Agregue también una opción de «ver carrito» para aumentar las posibilidades de pagos exitosos.
  • Mantenga el diseño de su sitio web enfocado en la conversión. Organice sus barras de menú (en el encabezado y pie de página). Esto permitirá a sus usuarios navegar para encontrar sus objetivos rápidamente.
  • estatista dice que habrá un total de 4.780 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en 2020. Por lo tanto, si su sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, es posible que pierda conversiones.
  • Aproveche sus redes sociales: utilícelas para ayudarlo a impulsar su contenido de mayor rendimiento, como publicaciones de blog, reseñas de clientes y testimonios. Responda a los comentarios y también a las preguntas de los clientes a través de las redes sociales.

4. No puede ganarse la confianza de su cliente.

Una de las razones de las tasas de conversión más bajas es que usted es incapaz de ganarse la confianza de sus clientes.

El 81% de los compradores en línea se sienten preocupados cuando compran en un sitio web con el que no están familiarizados. La confianza no se puede forzar; Veamos cómo puede ganarse la confianza de sus clientes de forma natural y sin presiones.

¿Como arreglarlo?

  • Elija el sello de confianza adecuado para mejorar la seguridad en sus sitios web. Los sellos de confianza verifican que su sitio web sea legal y legal.
  • Agregue reseñas de clientes a su sitio web para aumentar las posibilidades de conversiones y mejorar su experiencia como cliente. Según BrightLocalel consumidor promedio lee 10 reseñas antes de sentirse capaz de confiar en un negocio.
  • Sea socialmente activo, entretenga, comunique, involucre, eduque y ejecute campañas en torno a su marca. Sea real y adhiérase a su nicho y valores de marca.
  • Involucre a sus clientes y gane su confianza estableciendo excelentes prácticas de comunicación.
  • Agregue CTA relevantes y de alta conversión a su sitio web en la parte superior de la página. Usa frases y palabras como Aprende más, Compra ahora, Descargar, Regístratey Reservar ahora.

5. No ha planificado la incorporación de su cliente.

Recuerde, hay dos tipos de incorporación de clientes: en el sitio y fuera del sitio. La diferencia fundamental entre la incorporación en el sitio y fuera del sitio es que, cuando un comprador llega a su sitio web, significa que está buscando sus productos o servicios. En off-site, el cliente ya ha sido presentado a sus productos y servicios, antes de que los necesite.

¿Como arreglarlo?

  • Ofrezca una demostración del producto en tiempo real para su audiencia para ayudarlos a explorar su producto y sus funciones rápidamente. Según Wyzowl, el 84% de las personas dicen que se han convencido de comprar un producto o servicio al ver el video de una marca. Las demostraciones en video impactan significativamente en las decisiones de compra y también aumentan el compromiso.
  • Para una experiencia del cliente sin fricciones, es crucial cómo maneja a los usuarios que abandonan su sitio web o tienen la intención de abandonarlo.
    • Use una ventana emergente de intención de salida inmediata.
    • Configure una campaña de marketing por correo electrónico y seleccione intervalos de tiempo para enviar correos electrónicos interactivos de carritos abandonados a usuarios perdidos.
    • Mantenga su carrito visible para los usuarios.
  • Use anuncios de retargeting o remarketing para dirigirse a los usuarios que han visitado su sitio web anteriormente.
  • Sea diferente: ofrezca un período de prueba dinámico y gratuito para sus productos y servicios. Luego, un usuario puede extender el período de prueba y si así lo desea. Esto proporciona una sensación de flexibilidad y libertad para los usuarios.

Terminando

Recuerda: Los clientes son humanos, no tu contacto para cerrar en el CRM.

La experiencia del cliente acerca a sus clientes a su marca. Humanice su marca y diseño, y analice el mapa de viaje de su cliente.

Ilumine su marca con un enfoque centrado en el cliente y capte la atención de su comprador utilizando las estrategias mencionadas anteriormente. Para obtener más información, consulte las últimas estadísticas y tendencias de la experiencia del cliente 2020 aquí.

Biografía del autor: Himanshu Rauthan es emprendedor y cofundador de HacerWebMejor, una agencia de marketing digital de comercio electrónico, HubSpot Premier Integration y Gold Solutions Partner. Es un experto en marketing digital e inbound, apasionado por construir y escalar experiencias de clientes de comercio electrónico.

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sobre el autor

Estuardo Monroy

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