Lo que los atracones de Netflix me enseñaron sobre la experiencia digital

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La próxima vez que abras Netflix, quiero que pruebes algo.

Cuando vea sus sugerencias personalizadas, ya que la plataforma inicia el video justo donde lo dejó en su iPad, deténgase y tome nota de esa experiencia.

¿Cómo te hacen realmente estas experiencias ¿sentir?

¿La entrega del dispositivo te da una oleada de emoción y gratitud?

Probablemente no.

Comenzar de nuevo. Imagina abrir Netflix de nuevo.

Tus recomendaciones desaparecieron y fueron reemplazadas por una lista de contenido sin filtrar. La lista se siente aleatoria, pero entonces esperaría que al menos un par de programas sean de interés aleatorio. Ellos no están. ¿Ese episodio que estás a la mitad en tu iPad? Tendrás que desplazarte hacia adelante y hacia atrás para encontrar tu lugar. En última instancia, es probable que solo vuelvas a ver partes del episodio «solo para estar seguro».

Si eres como yo (mis disculpas si lo eres), reaccionarás más a este momento de fricción que al momento de desempeño continuo. La experiencia fluida es en gran medida invisible, no se siente, mientras que la mala experiencia es imposible de ignorar. Según lo malo que sea, te perseguirá y, a veces, te hará cuestionar tus elecciones de vida.

Incluso puede empujarte hacia Hulu o Disney+, u otra plataforma en la que confíes más.

La misma dinámica está en juego para las experiencias digitales que ofrece a los clientes.

2020 y 2021 aceleraron la transformación digital en todas las industrias, creando un nuevo conjunto de expectativas en la vida personal y profesional de sus clientes.

Para ellos, estar encantados no es la piedra angular de su experiencia como cliente; es la piedra angular sobre la que se construye su relación. Los compradores de hoy tienen más opciones y los disruptores están adquiriendo y reteniendo nuevos negocios a través de la experiencia que brindan a sus clientes.

Estas nuevas expectativas presentan grandes oportunidades para quienes están dispuestos a repensar sus experiencias digitales y un gran riesgo para quienes no lo están.

Entonces, ¿por qué tantas empresas no cumplen con estas expectativas?

¿Es porque simplemente no les importa la experiencia de los clientes? A veces, pero no por lo general. A la gran mayoría de las empresas les encantaría ofrecer una experiencia agradable.

La razón por la que no lo hacen es principalmente porque las soluciones puntuales improvisadas no pueden ofrecer una visión clara del cliente.

Al fin y al cabo, las empresas de escalado están en constante estado de adaptación. A medida que surgen nuevas necesidades y oportunidades, las empresas introducen una red de soluciones individuales que resuelven problemas discretos: un CRM para administrar los datos de los clientes, un CMS para crear su sitio web y automatización de marketing para escalar sus esfuerzos.

Con el tiempo, a medida que agrega más soluciones, la pila tecnológica de su empresa crece tan difícil de manejar que se vuelve una barrera entre usted y sus clientes en lugar de un puente. Le impide obtener los informes ágiles que necesita y hace que la automatización sea mucho más complicada de lo que debería ser. Hace que la personalización no sea confiable y que los mensajes se fragmenten.

Desde los albores de la era digital, el statu quo ha sido confiar en una herramienta de CRM, CMS y automatización separada. Es lo que muchos líderes de marketing han aceptado como un mal necesario, a pesar de la fricción que causa a los clientes.

Entonces, ¿cómo ganan las empresas de hoy?

Al ofrecer la mejor experiencia digital unificada de su clase que supera las expectativas del cliente. Hacer esto requiere dos elementos fundamentales.

1. Información

Cualquier marketing basado en suposiciones está condenado al fracaso. Para obtener la experiencia digital adecuada para cada cliente individual a escala, se requieren datos confiables, organizados y procesables.

No solo ‘¿quiénes son sus clientes?’ pero ‘quien es este ¿cliente?’ ¿Cómo y dónde han interactuado contigo digitalmente? ¿Qué necesitan de ti en este momento y, lo que es más importante, qué necesitarán de ti a continuación?

En HubSpot, construimos el código de cliente con esta filosofía en mente: Usa los datos a los que tienes acceso, no abuses de ellos. Pero para aprovechar los datos que recopila para crear mejores experiencias digitales, todos sus equipos de cara al cliente necesitan una única fuente de verdad para esos datos, un ingrediente clave que está fuera del alcance de las empresas que todavía usan soluciones improvisadas. Ahí es donde entra la centralización.

2. Centralización

Brindar una experiencia fluida en todos los puntos de contacto es realmente una cuestión de cambiar de soluciones puntuales ad hoc a una plataforma unificada y diseñada que brinde una vista única del cliente. Cuando un CMS se encuentra junto a herramientas clave de ventas, servicios y marketing en un sistema centralizado, cada equipo de atención al cliente sabe cómo interactúan los clientes con su negocio y, lo que es más importante, cómo pueden ayudar.

Y esta es la clave: si desea que sus equipos de marketing, ventas y servicio brinden una gran experiencia, tienes que darles una oportunidad de luchar. Esto se logra al tener los sistemas y los datos que utilizan alineados y unificados.

Por ejemplo, considere un visitante repetido a su página de precios. Si tanto el departamento de marketing como el de ventas pueden ver esta actividad, el equipo de marketing puede enviar un código de descuento o recursos útiles que contextualicen sus precios, mientras que el equipo de ventas puede comunicarse para ofrecer orientación o una demostración del producto.

Con esta plataforma y conjunto de herramientas centralizados, puede ver y anticipar las necesidades de los clientes y tomar medidas de inmediato. Puede personalizar las experiencias digitales a nivel individual, en todos los puntos de contacto, utilizando los conocimientos más actualizados sobre las necesidades, preguntas o intereses de los clientes, tal como ellos esperan que lo haga.

El CRM para las expectativas de los clientes de hoy

La respuesta a estos desafíos comerciales no es solo usar un CRM. Probablemente ya tengas uno de esos. Si tienes mucha mala suerte, tal vez incluso dos. Probablemente no le permita hacer fácilmente nada de lo que acabo de describir, y probablemente no pueda brindar las experiencias fluidas que sus clientes esperan.

En su lugar, necesita una plataforma de CRM que haya sido diseñada específicamente para cumplir con las altísimas expectativas de los clientes de hoy; uno que pueda adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes, alinear a sus equipos y adoptar sin una batalla de gestión de cambios cuesta arriba. (Y no, no hay batallas de gestión del cambio que vayan cuesta abajo).

Para llevar a cabo esta experiencia digital a escala, debe repensar los componentes subyacentes de la experiencia en sí.

Las piezas orientadas al cliente (su sitio web, contenido de correo electrónico, publicidad, portales para miembros) están al frente y al centro. Pero solo los puntos de contacto que funcionan con un CRM moderno y especialmente diseñado brindan la personalización y la puntualidad que distinguen una interacción digital promedio de una de élite.

Y ya sea Netflix, HubSpot o su cafetería de la esquina, ofrecer experiencias de cliente de élite es la clave para navegar tiempos inciertos, prosperar en la primera era digital y, en última instancia, crecer mejor.

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sobre el autor

Estuardo Monroy

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