Qué es y por qué es importante [+Examples]

Hola como ya viste el título hoy toca hablar de Qué es y por qué es importante [+Examples]

Es un cuento tan antiguo como el tiempo. Una empresa gasta tiempo y dinero cortejándote, y luego, en el momento en que estás enganchado, todo cambia. Las interacciones comerciales como esta, donde las empresas lo engañan haciéndole creer que brindarán un servicio excelente para poder cerrar el trato, es una experiencia terrible.

El servicio posventa es el remedio a este problema. En lugar de solo tratar bien al cliente para obtener su dinero, trátelo bien a largo plazo para ganar su lealtad.

Entre otras cosas, el servicio postventa incluye:

  • notas de agradecimiento
  • Guías de incorporación
  • Excelente y disponible servicio al cliente.
  • Formación sobre productos
  • Check-ins para asegurarse de que los clientes están bien
  • Escuchar los comentarios de los clientes
  • Devoluciones y cambios

¿Por qué es importante el servicio postventa?

La mayoría de las empresas no están tratando de quitarles la alfombra a sus clientes después de la venta. A menudo, las empresas terminan prestando más atención a los clientes potenciales porque ahí es donde está la oportunidad obvia. Dedicar más tiempo y esfuerzo a la conversión de clientes potenciales vale la pena de inmediato.

Esto da como resultado un ciclo de inversión en la experiencia de preventa sin invertir en la experiencia de posventa. De repente, es posible que se despierte y se dé cuenta de que sus clientes no están siendo tratados tan bien como le gustaría que fueran, o como esperaban, según su excelente experiencia de ventas.

Si bien invertir en el servicio de preventa es importante para convertir a los navegadores en compradores, el servicio posventa es fundamental para la longevidad de su negocio por tres razones: garantizar la repetición de los clientes, fomentar las referencias de boca en boca y mantener una imagen de marca positiva.

Clientes repetidos

Brindar un excelente servicio posventa mejora la retención de clientes y aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprarle. Según un estudio de 2020 realizado por la consultora CX de Shep Hyken, 96% de los clientes están dispuestos a dejar su negocio si reciben un mal servicio.

Incluso si los vendió en su producto inicialmente, si los abandona después de la venta, no volverán en el futuro. Piense en ello como un balde agujereado. Las ventas están llegando, llenando tu balde. Pero si tiene un agujero en el fondo de su balde, los clientes seguirán saliendo y su balde nunca se llenará. Brindar un excelente servicio al cliente después de la venta es como reparar ese agujero. Los clientes se quedarán, incluso cuando reclute nuevos clientes y realice más ventas.

Referencias de boca en boca

Los clientes potenciales referidos a su negocio por clientes satisfechos anteriores son el activo más valioso en su embudo de ventas. No solo son ellos cuatro veces más probabilidades de convertir en comparación con los clientes potenciales de otras fuentes, pero también tienen un 16% mayor valor de por vida.

Brindar excelentes ventas posteriores al servicio tiene un impacto positivo en la cantidad de clientes que están dispuestos a brindar referencias. Y desde El 65% de los clientes potenciales de nuevos negocios provienen de referencias, Según una encuesta de especialistas en marketing, es fundamental que sus clientes existentes estén contentos con su servicio posventa. Si no lo son, verá cada vez menos clientes potenciales nuevos provenientes de referencias.

Imagen de marca positiva

UN número de estudios han demostrado que una buena experiencia postventa incide positivamente en la imagen global de la marca, lo que a su vez favorece la fidelización de los clientes. Asegurarse de ser visto como una marca confiable y útil es esencial para que los clientes vuelvan a comprar en el futuro. También puede mejorar las tasas de conversión y reducir la rotación. Si bien las ventas a corto plazo pueden verse bien en su gráfico de ingresos, invertir en la felicidad continua del cliente le asegurará mantenerse obtener ventas en el futuro.

Ejemplos de buen servicio postventa

Todas estas empresas tienen su propia forma única de brindar servicio a los clientes después de la venta. Lo que destaca de ellos es que cada empresa ha descubierto una forma específica en la que puede mejorar la experiencia de sus clientes o proporcionar más valor. Utilice estos ejemplos para ayudar a descubrir sus propias oportunidades para brindar un buen servicio posventa.

1. Servicio Post-Venta de Baratza

Baratza fabrica molinillos de café hechos para durar, y su programa de atención posventa es insuperable. En lugar de construir un producto barato que necesita ser reemplazado o actualizado constantemente, Baratza produce molinos que están destinados a ser reparados para una larga vida útil. Esto no solo es sostenible para el planeta, sino que también aumenta la confianza del consumidor en su producto.

Baratza brinda un excelente servicio posventa a través de una atención al cliente extremadamente útil, guías de solución de problemas en línea, piezas de repuesto que se solicitan fácilmente y un servicio de reparación asequible para los clientes que no quieren hacer bricolaje.

2. Servicio posventa de Suzuki

Suzuki es clasificada habitualmente como una de las empresas automotrices y de motocicletas de mejor desempeño cuando se trata de la satisfacción del cliente. Cuando se trata de la venta de vehículos, la confianza y la fiabilidad son esenciales. Esta es la razón por la que Suzuki se ha esforzado tanto para garantizar que los compradores se sientan respaldados después de la venta.

Junto con la garantía estándar, los clientes también pueden actualizarse al Plan de Protección de Suzuki, una garantía transferible que asegura que el cliente esté atendido, incluso después de haber comprado.

3. Soporte posventa de Lenovo Vantage

Con cada nueva PC Lenovo que se envía a los consumidores se incluye una aplicación llamada Lenovo Vantage. Está diseñado para ayudar al cliente a obtener el máximo valor de su nueva computadora. La aplicación no solo puede ayudarlos a personalizar el rendimiento de su PC, sino que también puede ejecutar pruebas de diagnóstico, ayudar al usuario a solucionar problemas y mantener todo actualizado y funcionando sin problemas. Es básicamente una mesa de ayuda de TI ubicada en la computadora portátil del usuario.

4. Formación y servicio posventa de LastPass

El soporte no se trata solo de arreglar las cosas cuando salen mal. También se trata de capacitar a sus clientes para que obtengan el máximo valor de su producto. LastPass brinda a sus administradores y usuarios finales capacitación continua y gratuita sobre cómo configurar sus sistemas de seguridad informática. Los usuarios no solo obtienen el beneficio de un administrador de contraseñas seguro, sino que también reciben información sobre cualquier problema de seguridad nuevo que deban tener en cuenta. Esto aporta mucho valor al producto y mejora la satisfacción general del clienteincluso después de la venta.

servicio postventa: lastpass

5. Soporte posventa de EPIC Bar

Ocasionalmente, las cosas saldrán mal después de la venta. En lugar de adoptar una actitud de «cuidado con el comprador» y dejar que su nuevo cliente se ocupe del problema, es importante adoptar un enfoque proactivo. Al estar disponible para ayudar a los nuevos clientes, puede cambiar su experiencia y terminar con un cliente leal.

Por ejemplo, un cliente de una barra EPIC encontró una barra mala en su compra. Después de escribir a la empresa, no solo reemplazaron la barra, sino que también le enviaron un extra y un cupón para futuras compras. Al incluir una nota escrita a mano, le demostraron que les importa y que se han ganado un cliente de por vida.

servicio postventa: barra EPIC

¡No abandones a tus clientes después de la venta!

Es natural cortejar a sus clientes cuando necesita su negocio. Pero los buenos tiempos no pueden detenerse tan pronto como obtenga la venta. En su lugar, dedique el mismo tiempo a hacer que sus nuevos clientes tengan una gran experiencia. La inversión dará sus frutos en la lealtad del cliente y referencias.

Hasta luego fué un gusto

sobre el autor

Estuardo Monroy

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