¿Tu mal cliente o tu mala actitud?

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Estoy harto de escuchar a la gente parloteando sobre lo que hace al cliente perfecto.

No me malinterpretes, yo también lo he hecho. De hecho, me emocioné mucho cuando The Agency Post me invitó a escribir sobre «cómo las agencias hacen que los clientes malos sean aún peores». – anónimamente – algunas de las personas con las que he trabajado No tardé mucho en darme cuenta, con algo de vergüenza, de que ese pensamiento no lleva a nada bueno.

Existen Tantos malos clientes ahora, no porque las personas sean peores de lo que solían ser, en todo caso, son mejores, sino porque nos hemos convertido en tontos sensibles que no pueden manejar situaciones e interacciones difíciles. ¿Qué hay de nuestras conversaciones sobre el enfriador de agua? No hay nada tan estimulante como la vinculación a través de historias de interacciones traumáticas con clientes: esos terribles escépticos, revisores interminables, no apreciadores, píxels, asesinos imposibles de alcanzar de nuestro mejor trabajo. ¡Si tan solo no tuviéramos que lidiar con ellos!

Este tipo de lloriqueo puede ser un síntoma de un problema mayor. Los humanos modernos nos quejamos de todo, desde un resfriado común hasta una noche de insomnio, y estamos rodeados de industrias que prometen curas rápidas y fáciles para cada problema. ¿Estás triste, enojado, nervioso o incómodo? Hay una cama, una pastilla, una silla, un coche, un canal, un juego o un terapeuta para que todo sea mejor.

Y, por lo tanto, creemos que está en nuestro derecho perder la forma debido a las duras interacciones con los clientes.

Es más, las mismas personas que hablan de clientes horribles me dicen que su agencia puede resolver todo tipo de problemas de los clientes. Recientemente escuché: “Nuestro equipo puede resolver cualquier problema de comunicación con el cliente. De hecho, si no hay dolor real, puede ser difícil crear un compromiso significativo”.

Tengo noticias para ti: si hay dolor real, también es probable que haya un comportamiento doloroso. Porque el dolor significa que hay presión, miedo, incertidumbre y, definitivamente, una necesidad urgente de saber qué estás haciendo, cómo lo estás haciendo y cuándo vas a empezar. curación el dolor.

El verdadero dolor no es un rasguño o una astilla. Es una fractura compuesta. Es un cálculo renal. Ese es el tipo de dolor que la gente pagará bien para que los cures. Cuando expulsé un cálculo renal el año pasado y los técnicos de emergencias médicas intentaban atarme a una camilla, ¿crees que fui amable con ellos y les sugerí que nos detuviéramos a tomar una taza de té de camino al hospital para discutir las opciones? No, yo gemía, me retorcía y ocasionalmente les gritaba que hicieran más, que se movieran más rápido, que hicieran milagros. Y, de paso, estaba dispuesto a pagar cualquier cosa para mejorarlo.

Entonces, ¿qué comportamientos deberían dejar de atender las agencias? Solicitudes sin prisas y sin preocupaciones de iniciativas de marketing poco ambiciosas. Estos pueden provenir de clientes poco inspirados que son consistentemente empáticos con el estrés de la vida de la agencia y trabajan duro para promover una relación agradable por encima de cualquier otra cosa.

Dichos clientes suelen ser complacientes, incluso deferentes, lo que nos da mucho tiempo para las reuniones y aún más tiempo para ejecutar el trabajo. A menudo pienso que están tan tranquilos porque sus negocios tienen una ventaja única en el mercado, con un producto o servicio que es el primero, el mejor o el único en su clase. Sus inversores están contentos, los clientes se sienten líderes y los empleados creen que son parte del próximo Apple, Facebook o Whole Foods Market.

Cuando una agencia gana trabajo con tales clientes, el trabajo más importante debe ser ayudarlos a darse cuenta de su dolor lo antes posible. Si eres el primero, el mejor o el único, hay una horda de hambrientos imitadores y detractores en pie de guerra detrás de ti. Será mejor que comercialice al máximo sus ventajas antes de que se vuelvan obsoletas.

Si bien a menudo espero trabajar con nuestros agradables, tranquilos y respetuosos clientes, no estaría haciendo mi trabajo si no encendiera un fuego bajo sus pies y los instara a hacer más con su ventaja. Demasiadas grandes ventajas han sido víctimas del marketing perezoso.

Entonces, ¿qué es un mal cliente? Alguien que no paga las cuentas, hace pases no deseados o usa lenguaje abusivo. No deberías trabajar con alguien así. Pero los demás, los quejosos, los que se preocupan, los microgerentes, los que cambian el alcance, los que llaman incesantemente, los que dudan y los descontentos crónicos, son solo clientes con dolor. Son seres humanos que necesitan ayuda para que sus negocios brillen con grandes ideas y ejecución. Y están dispuestos a pagarte para hacer lo que mejor sabe hacer.

Hace poco visité a un director financiero que no me devolvía las llamadas ni pagaba las facturas de mi empresa. El director financiero se sorprendió al verme y me invitó a su oficina, donde pasó 15 minutos reprendiéndome a mí, a mi equipo y a mi agencia. Resultó que su director de marketing, que nos había impedido conocer al resto del equipo ejecutivo durante muchos meses, había estado culpando a la agencia por todo lo que iba mal en marketing y ventas. Después de que expresó su dolor, le agradecí sus comentarios y tuvimos una conversación productiva. No resolvimos todos los problemas, pero creamos un puente, y me elogió por presentarme en persona. Dijo que esto por sí solo hablaba muy bien de mí y de mi organización. Salí con nuevos conocimientos y el cheque que había estado reteniendo durante meses.

La Madre Teresa no buscó habitantes suburbanos felices para hacer una diferencia en el mundo. Y aunque es posible que no se haya registrado en la línea de trabajo de la Madre Teresa, todavía está en el negocio de servicios porque quiere marcar la diferencia, en un negocio, una marca o la vida profesional de un CMO.

La próxima vez que esté en una llamada con un cliente y sienta lástima de sí mismo como víctima de un «cliente malo», intente algo diferente: en lugar de retroceder y agregar a su archivo de quejas, insista en una reunión en persona. Cuando esté cara a cara con esa persona y su dolor, siéntese en silencio y escuche. Hacer preguntas. Absorba, empatice, elabore estrategias, dé la mano y póngase a trabajar.

Ese “cliente malo”, ese ser humano, puede terminar convirtiéndose en su defensor más leal. Y podrías terminar haciendo el mejor trabajo de tu carrera.

Si bien todos deberíamos «animarnos» y manejar personas difíciles y situaciones difíciles, ciertamente hay formas de mejorar estas interacciones. Abordaré cómo tratar con clientes difíciles en la parte 2. Regístrese para actualizaciones de correo para ser notificado cuando se publique la próxima pieza de esta serie.

Hasta luego fué un gusto

sobre el autor

Estuardo Monroy

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