Una entrevista con el creador del sistema Net Promoter

¿Qué Tal? como ya viste el título hoy toca hablar de Una entrevista con el creador del sistema Net Promoter

Somos grandes seguidores de Net Promoter Score (NPS) en HubSpot. De hecho, rastreamos el NPS de nuestros clientes, nuestros empleados, las personas que se comunican con nuestro equipo de soporte e incluso nuestro conferencia ENTRADA asistentes Si no está familiarizado con NPS, es un marco de lealtad del cliente que evalúa, en una escala de 0 a 10, el grado en que las personas recomendarían su empresa/producto a otros. Si tiene curiosidad acerca de los conceptos básicos de NPS, consulte «Cómo el Net Promoter Score lo ayuda a comparar la lealtad del cliente».

Recientemente, tuve la oportunidad de hablar con el creador de la Sistema Net Promoter® de gestión, Fred Reichheld. Fred es miembro de Bain y fundador de Loyalty Practice de Bain & Company, que ayuda a las empresas a lograr resultados a través de la lealtad de sus clientes y empleados. Le hice algunas preguntas que pensé que serían de interés para los profesionales de marketing (porque estas son las preguntas que personalmente tenía sobre NPS). Esto es lo que Fred tenía que decir…

¿NPS es para cualquier empresa o solo para grandes marcas de consumo?

Una de las decisiones más importantes que tomé al crear NPS fue convertirlo en un movimiento de código abierto. Como resultado, ha habido una explosión de creatividad por parte de la comunidad de usuarios de NPS en torno a cómo se pueden aplicar la métrica y el sistema.

Sabemos que bastantes grandes marcas de consumo han adoptado NPS como una prueba rápida para sus estudios tradicionales de valor de marca y están muy satisfechos porque es muy rápido, económico y preciso. En estos días de comunicación basada en la web, resulta que NPS permite que las grandes marcas se centren rápidamente en los promotores o detractores para probar qué comunicaciones están teniendo el efecto deseado. Pero la revolución NPS se extiende mucho más allá de las grandes marcas de consumo. Las potencias industriales como GE, los minoristas como Apple y las estrellas web como Zappos y eBay utilizan NPS ampliamente.

¿Hay alguna diferencia en la forma en que B2B y B2C deben usar NPS?

Estamos descubriendo que NPS es igualmente relevante en B2B y B2C. La única diferencia sustancial es que en B2B, debe pensar qué personas en una cuenta (tomadores de decisiones, personas influyentes, usuarios) deben ser encuestadas, con qué frecuencia y luego integrar su ritmo de retroalimentación en el proceso de ventas y servicio.

Recomendamos que los profesionales de NPS se comuniquen con el 100 % de los detractores y una muestra de pasivos/promotores dentro de las 24 a 48 horas posteriores a la recepción de los comentarios de la encuesta. Descubrimos que los encuestados B2B tienen incluso menos tolerancia que los consumidores cuando no observan respuesta a sus comentarios, y se negarán a invertir tiempo en encuestas posteriores si no se cierra el ciclo.

¿Ha cambiado algo acerca de los consumidores desde que creó NPS? es NPS más o menos importante hoy?

Los consumidores han comenzado a esperar que las empresas cierren el círculo cuando brindan comentarios negativos. Tienden a compartir sus opiniones mucho más a través de las herramientas de las redes sociales, y confían en las recomendaciones de sus pares como la fuente más confiable para elegir nuevos proveedores.

Creo que Brad Smith, CEO de Intuit, lo dijo mejor: “En el mundo actual de las redes sociales, la última pregunta se está volviendo aún más importante”. Convirtiendo a los clientes en promotores seguramente es más importante a medida que el alcance y la eficacia de las herramientas sociales basadas en la web continúan expandiéndose.

¿Debe ser el NPS una métrica que le interese a Marketing? ¿Cómo deberían los especialistas en marketing usar NPS?

La mayoría de los especialistas en marketing reconocen cuán relevante el NPS puede hacer su función. Vincula su mundo con el mundo del CFO y las finanzas, porque es posible calcular el valor económico de un promotor, pasivo o detractor en cada segmento de clientes.

Veo a los mejores especialistas en marketing utilizando NPS para extender su influencia a todas las demás funciones o sus organizaciones. Parece que todos los silos de la empresa consideran que es un insulto personal cuando un cliente decide que no recomendaría ese producto/servicio a un amigo, y esa indignación personal prepara el escenario para la acción y los resultados. NPS permite a los vendedores inteligentes reenfocar la energía innovadora de su empresa en deleitando a los clientes (rentablemente) en lugar de simplemente cumplir con los objetivos trimestrales de costos e ingresos.

¿Puede un marketing deficiente o molesto reducir el NPS de su empresa?

Absolutamente: la publicidad ineficaz, engañosa o molesta disminuirá la capacidad de la empresa para crear y mantener promotores.

¿Cuál es su consejo más importante para los especialistas en marketing relacionado con NPS?

No caiga en la trampa de pensar en NPS solo como una métrica. La comunidad de NPS ha transformado rápidamente este marco en un sistema completo de gestión que permite a las empresas reenfocar sus energías en el objetivo correcto: deleitar de manera rentable a más clientes.

Los directores ejecutivos reconocen que el NPS es una medida de su reputación y legado personal, así que use esa conexión intuitiva para hacer que el marketing sea más relevante. Todos en la empresa se preocupan por su reputación y pueden relacionarse con la necesidad de crear más promotores y menos detractores. Utilice este atractivo universal para que el resto de la organización avance en la dirección que usted, el especialista en marketing, considere el camino correcto.

¿Dónde ve los mayores avances en el movimiento NPS en los próximos años?

Más empresas están reconociendo que no pueden ofrecer una excelente experiencia al cliente a menos que los empleados de primera línea estén completamente comprometidos con el proceso. Los principales profesionales de NPS están liberando el poder de NPS para la gestión de empleados y equipos. De hecho, estoy creando una herramienta de software como sistema que incorpora las mejores prácticas de las empresas superestrellas de NPS y las pone a disposición de todas las empresas. Verificar NetPromoterSystem.com y VoteTru.com para más detalles.

¿Ha utilizado NPS en su negocio? ¿De qué manera lo está utilizando creativamente dentro de su organización?

Nos leeremos hasta la próxima

sobre el autor

Estuardo Monroy

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